Waarom een chatbot moet integreren
- 20 april 2022
- laatste aanpassing:
- 26 juli 2022
Chatbots zijn prima medewerkers . Na een korte inwerkperiode zijn ze meestal al in staat om veel voorkomende vragen te beantwoorden, leads te genereren en taken te vereenvoudigen. Ze doen dit 24/7 en autonoom.
Maar er komt altijd een moment dat ook zij moeten gaan samenwerken met de rest van de organisatie. Om informatie op te halen of om gegevens uit te wisselen. De chatbot moet gaan integreren.
Hieronder 5 voorbeelden van een chatbot integratie uit onze praktijk
1. Waar laat ik mijn leads?
Dat chatbots uitblinken in lead generatie mag inmiddels wel bekend zijn. De slimme en persoonlijke interactie op websites en Facebook pagina’s heeft al menig bezoeker over de streep getrokken.
Er zijn uiteraard slimme chatbots die zelf de koop met de klant sluiten. Meestal neemt een mens het echter over van de bot. Er moet dus een medewerker worden geinformeerd. Bij kleine ondernemingen volstaat dan een mailtje.
Grotere ondernemingen werken echter met een CRM pakket waarin de leads worden geregistreerd en gevolgd. Een mailtje volstaat dan niet. Om die reden kiezen zij er vaak voor om de leads van een chatbot te registreren in dit systeem, door middel van een integratie.
De meeste CRM systemen bieden gelukkig een ‘stekker’ waar een chatbot eenvoudig aan kan worden gekoppeld: een application programming interface (API). Mocht geen API voorhanden zijn, dan zijn er altijd oplossingen zoals IFTTT (If This Then That) of Zapier die kunnen helpen met het integreren van de chatbot met je CRM systeem.
2. Waar blijft mijn bestelling?
Mocht je een chatbot willen gebruiken voor je webwinkel, dan wil je uiteraard voorkomen dat je klanten wegklikken met vragen. Je bent dus geneigd om je chatbot zo snel mogelijk te trainen met zoveel mogelijk vragen over je product en je processen.
Daarnaast wil je vermoedelijk je klanten in de watten leggen door ze te helpen met productkeuzes en op de juiste momenten te benaderen met aanvullende informatie of een verleidelijk aanbod.
Ervaring heeft ons geleerd dat dat niet is wat je klanten waarderen in een chatbot. Jouw klanten zijn in iets anders geinteresseerd. 90% van de vragen aan een chatbot in een webwinkel gaat namelijk over de leverdatum. Jouw klant wil alleen maar weten wanneer de bezorger voor zijn of haar voordeur staat.
Je kan dus veel energie steken in het trainen van je chatbot met vragen over je onderneming, je producten en processen. Beter is het echter om te starten met het integreren van je chatbot met de webwinkel. Een chatbot in je webwinkel, zonder integratie met je webwinkel leidt tot ontevreden klanten.
Dat zoeken we op!
Jouw onderneming heeft vast wel een groep vragen die vaak worden gesteld. Ze kunnen gaan over verzendgegevens, garantie, prijzen of vragen over gegevensbescherming. Een kleine moeite om deze vragen te laten beantwoorden door een FAQ-chatbot. Je doet je klanten daar een groot plezier mee.
Een goede FAQ-chatbot is goed getraind met (varianten op) deze vragen. Dit proces kost over het algemeen niet heel veel tijd. De uitdaging is om de chatbot te blijven trainen. Want antwoorden kunnen wijzigen of nieuwe vragen kunnen meer relevant worden. Dit bijscholen kost veel tijd en wordt vaak achterwege gelaten. De belangrijkste reden dat een chatbot faalt.
Om die reden kan je er ook voor kiezen om je chatbot te integreren met je eigen kennis-systemen. De chatbot hoeft dan niet hadnmatig te worden gevoed met kennis maar de chatbot haalt het zelf op wanneer het nodig is.
Een voorbeeld van een dergelijk integratie zijn chatbots die gebruik maken van QnaMaker. QnAMaker kan automatisch documenten en websites doorzoeken en de gevonden informatie gebruiken om zichtzelf te trainen. Dat scheelt veel tijd en de chatbot is, met de spreekwoordelijke druk op de knop, weer bijgewerkt.
4. Mijn collega zal u verder helpen.
Chatbots bieden heel veel voordelen voor je organisatie. Ze helpen je aan een groter aantal leads en helpen je klanten efficiënter en op een gepersonaliseerde manier: 24 uur per dag, 7 dagen per week.
Ondanks alle goede eigenschappen van chatbots zijn er belangrijke scenario’s waarin het nodig kan zijn het gesprek naar een menselijk agent over te zetten. Een zogenaamde hand-over. Er zijn situaties dat je die menselijke touch nodig hebt om het best mogelijke resultaat te bereiken.
Soms is de vraag te complex en buiten de scope van de chatbot. Of de chatbot is nog niet genoeg getraind. Ook in gevallen van urgentie (klant heeft haast of de lead is hot) kan het nodig zijn dat een mens het overneemt. Of gewoon omdat de gebruiker de voorkeur heeft om geholpen te worden door een mens.
Bij kleine ondernemingen volstaat meestal een mailtje aan een medewerker met een terugbelverzoek. Grotere ondernemingen met een bemande live-chat kiezen er meestal voor om een integratie te implementeren met een live-chat systeem. Een medewerker neemt dan de conversatie met de chatbot door en neemt vervolgens het gesprek over.
5. Hoe gaat het met mijn onderneming?
Bij usecases voor chatbots denken we meestal aan de helpdesk ondersteuning of leadgeneratie. Chatbots die vragen beantwoorden van bezoekers of lead op een website of Facebookpagina actief benaderen en proberen te converteren.
Goede chatbot platformen bieden echter mogelijkheden die veel verder gaan dan dat. Zeker als je de tekst component bij een chatbot gaat vervangen door spraak. Bedrijven als Amazon en Google doen hun best om ons te laten wenen aan spraakgestuurde interfaces. Als ondernemer kan je hier je voordeel mee doen.
Een chatbot die spraak ondersteunt, biedt meer een “menselijke” interactie en verbetert daardoor de gebruikerservaring. Daarnaast biedt het de gebruiker de mogelijkheid om te multitasken en vergroot daarmee het bereik van je chatbot. Ook rijdend achter het stuur kan je nu communiceren met je favoriete chatbot.
Integreer daarom ook je chatbot eens met Google Home of Amazon Alexa en ontsluit een systeem dat je tot nu toe alleen met keyboard en muis kon bedienen.
Als kapitein Kirk bijna 60 jaar geleden aan zijn computer kan vragen wat de schade is op dek 4, dan kan jij nu toch zeker wel aan je chatbot vragen hoe het gaat met je onderneming?
Conclusie
Chatbots zijn geweldige tools om een aantal verschillende taken te vereenvoudigen: ze kunnen leads genereren, de klant betrokkenheid vergroten, beantwoorden van veelgestelde vragen, 24/7 ondersteuning bieden en zelfs je producten en diensten verkopen.
Net zoals dat geldt voor mensen, komt ook een chatbot pas echt tot zijn recht wanneer deze samenwerkt en onderdeel uitmaakt van het team. Zorg dan ook dat je een chatbot integreert met de rest van je onderneming.
Wil jij ook weten hoe je een chatbot integreert in je onderneming?
Een chatbot bouwen kost tijd en vraagt om specialistische kennis. Laat ons het voor je doen. Wij regelen alles voor je terwijl jij je richt op je onderneming. Onze chatbots zorgen voor tevreden klanten, meer omzet en tijdbesparingen. Tegen lage kosten. Laat ons je overtuigen tijdens een vrijblijvend gesprek.
