6 manieren om klantbeleving te verbeteren met een chatbot
- 14 juli 2021
- laatste aanpassing:
- 7 augustus 2022
Chatbot en klantbeleving. Klanten verliezen kost je bakken met geld. Klantloyaliteit staat dan waarschijnlijk ook bovenaan je prioriteitenlijstje. Het vormt de basis voor ieder succesvol bedrijf. Loyaliteit is gunstig voor het verkrijgen van nieuwe klanten. Loyale klanten zijn namelijk de beste promotors van een merk. Veel organisaties willen daarom ook weten hoe deze klantloyaliteit kan worden verhoogd. Een belangrijke factor hierbij is klantbeleving.
Wat is klantbeleving precies?
Klantbeleving kan je zien als de indruk die kopers van je merk hebben tijdens de ‘klantreis’ (customer-journey). Dit zijn alle momenten dat ze in contact staan met je onderneming. Dit kan menselijk contact zijn maar ook een bezoek aan je website. Het heeft invloed op hoe zij je merk zien en heeft daarmee invloed op je bedrijfsresultaten. Heb je geen idee van de klantbeleving van jouw klanten? Er zijn partijen in de markt die je kunnen helpen met het ‘meten’ van deze klantbeleving.
En waarom is klantbeleving zo belangrijk?
Een goede klantbeleving legt een fundament onder je bedrijf en is nodig om te groeien. Een goede klantbeleving verhoogt de kans dat je klanten bij je blijven en verbetert de kans dat klanten je bedrijf of merk zullen adviseren aan anderen.
Steeds meer bedrijven investeren dan ook in technologie om hun klantbeleving te verbeteren. Een voorbeeld van technologie waar bijna alle bedrijven tegenwoordig in willen investeren zijn chatbots. Dit komt door hun onbeperkte mogelijkheden, beschikbaarheid en snelle toegang tot informatie. ZIjn chatbot en klantbeleving een goed huwelijk?
Wat is een chatbot?
Een chatbot is slimme software ontworpen om een gesprek met een klant in natuurlijke taal te simuleren. Dit kan via berichten-apps, websites of telefoons. Je vindt chatbots ook steeds vaker in andere apparaten zoals auto’s.
De volgens statistieken worden vaak gebruikt om het belang van chatbots te benadrukken:
- Ze kunnen je operationele kosten met 30% verlagen.
- 24-uursservice wordt door 64% gezien als het belangrijkste voordeel.
- 37% van de mensen gebruikt een bot in een noodgeval om snel antwoord te krijgen.
- Chatbots kunnen gemiddeld 80% van de simpele vragen beantwoorden.
Er zijn uiteraard tal van voordelen die chatbots te bieden hebben. Laten we enkele manieren bespreken waarop je chatbots kunt gebruiken om de klantbeleving te verbeteren.
1. Maak chat onderdeel van je service strategie
Chatbot en klantbeleving. Een chat met een chatbot kan dezelfde klantbeleving geven als een gesprek met een echte medewerker. Omdat het om chat gaat is er ook geen leercurve voor klanten. Door de inzet van slimme taalherkenning worden de vragen ook steeds beter herkend wat weer leidt tot betere antwoorden.
Je kunt een chatbot ook eenvoudig integreren in de sites of apps van je bedrijf. Klanten hoeven geen tijd meer te verspillen aan het doorzoeken van online bronnen om oplossingen te vinden. Ze kunnen op elk moment een gesprek met je voeren via je slimme bot. Zonder de site te verlaten.
Betondecor, een specialist in hoogwaardige betonafwerking, maakt zo bijvoorbeeld gebruik van een chatbot om veel voorkomende vragen van klanten te beantwoorden over haar producten en diensten. Daarnaast biedt ze hulp bij het aanvragen van offertes. Alle aspecten die van belang zijn voor de offerte worden in een natuurlijk gesprek doorgenomen. Veel prettiger en persoonlijker dan bijvoorbeeld een standaardformulier op een website. Op basis van alle informatie kan een medewerker van Betondecor vervolgens een offerte opstellen.
Regelmatig worden alle vragen besproken die klanten stellen over de producten en het proces. Indien dat nodig is, worden vervolgens vragen en antwoorden aangepast of toegevoegd. En omdat het werkgebied van Betondecor zowel het Nederlandstalig al Franstalige gebieden bevat, is de chatbot tweetalig.
2. Bied 24/7 klantenondersteuning
Slimme chatbots kunnen iets wat jouw bemenste helpdesk of telefooncentrale niet kan. Ze kunnen 24/7 ondersteuning bieden. Dit betekent dat jouw klanten altijd hulp kunnen krijgen. Ook buiten de gebruikelijke kantoortijden.
Wachten op een reactie van de klantenondersteuning kan heel vervelend zijn. In een onderzoek gaf bijna 60% van de klanten aan dat lange wachttijden het meest frustrerende deel van hun klantenservice-ervaring is.
Chatbots lossen dat probleem op door het gevoel te geven dat ze op elk moment met iemand kunnen communiceren. Het zal de klantbeleving in hoge mate verbeteren. Chatbot en klantbeleving gaat hier goed samen.
Incassojuristen24.nl zet bijvoorbeeld een chatbot in om dag en nacht ondersteuning te bieden bij het incasseren van openstaande rekeningen. Zeker in tijden van crisis en toenemende betalingstermijnen, is het van belang dat ondernemingen hun kasstromen goed onder controle krijgen. Met de inzet van een chatbot helpt Incassojuristen24 daarbij: 7 dagen per week, 24 uur per dag.
Dezelfde chatbot helpt ook debiteuren bij het betalen van vorderingen. Dag en nacht en op een vriendelijke professionele manier.
3. Voldoe aan de behoeften van je klanten
Het overgrote deel van je klanten, 63%, verwacht dat je hun unieke behoeften en verwachtingen kent. Wat voor jou of jouw medewerkers een vervelende taak lijkt die je veel te vaak moet uitvoeren, kan voor jouw klant zo belangrijk zijn dat het bestaan van zijn of haar onderneming ervan af hangt.
Als een klant bijvoorbeeld voor de vijfde keer in een week je medewerkers dezelfde vraag stelt of hetzelfde verzoek doet, kan je medewerker geïrriteerd raken. Een chatbot doet dat niet.
4. Gebruik een chatbot als verkooptool
Chatbot en klantbeleving. Voor e-commercesites kunnen chatbots dienen als een nuttig marketing- en verkoopinstrument. Je kunt het gebruiken om klantreizen te personaliseren en tegelijkertijd hulp te bieden. Ze kunnen klanten adviseren over winkelkeuzes en ze zelfs helpen bij het plaatsen van bestellingen.
Bekende merken zoals Domino’s Pizza hebben een bot gemaakt om het proces van pizzabezorging gemakkelijk en snel te maken. Gebruikers hoeven alleen maar “pizza” op Facebook Messenger te schrijven of Alexa of Google Home om pizza te vragen, en ze krijgen het thuisbezorgd door de bezorger. Maar ook dicht bij huis zijn mooie voorbeelden te zien. Zelf gebruiken we chatbot Naomi om bezoekers van onze sites te ondersteunen bij het vinden van de juiste chatbot en bijbehorende prijs.
5. Creëer een soepele klantreis
In een onderzoek zei ongeveer 50% van de klanten dat ze van merk zouden veranderen na een slechte ervaring met een bedrijf. Om ervoor te zorgen dat het jou niet overkomt, moet je eraan werken om het koopproces voor de klant gemakkelijker te maken door chatbot technologie te gebruiken en te personaliseren.
Wanneer je een chatbot gebruikt, kan deze verschijnen op de productpagina die je klanten aan het bekijken zijn en extra informatie, video-inhoud of een kortingscodes aanbieden. Klanten kunnen ook chatbots gebruiken terwijl ze informatie verzamelen over het product dat ze willen kopen, de methode waarmee ze ervoor willen betalen en de manier waarop ze het willen verzenden.
Nike heeft zelfs een chatbot genaamd Stylebot die gebruikers de keuze geeft om een aangepaste sneaker te maken of te kiezen uit verschillende beschikbare stijlen.
Je kunt aanvullende informatie over elke outfit krijgen door de site van Nike te bezoeken. De stijloptie maakt het voor gebruikers supergemakkelijk om snel door hun collectie te bladeren
Chatbots, indien effectief gebruikt, verbeteren de klantreis en kunnen zelfs het percentage verlaten winkelwagentjes verlagen.
6. Geef je merk een persoonlijkheid
De flexibiliteit van chatbots stelt je in staat om op verschillende niveaus met klanten om te gaan. Chatbots kunnen dienen als de essentiële bron van klanten voor technische ondersteuning, het beheren van accounts of het vinden van verkoopinformatie.
Je kunt ook chatbots maken met verschillende gespreksstijlen. Het kan bijvoorbeeld formeel, technisch, nauwkeurig, humoristisch, mopperend of vriendelijk zijn. Het is een geweldige manier om merkpersoonlijkheid te creëren en ervoor te zorgen dat klanten terugkeren om opnieuw contact met uw merk te maken. Datzelfde geldt natuurlijk voor het gebruik van een avatar voor je chatbot.
Chatbot en klantbeleving: conclusie
Een chatbot is een van de nieuwste trends in digitale marketing. Het is ontworpen om repetitieve taken te automatiseren en om een vlekkeloze simulatie van een menselijk gesprek te creëren.
Het implementeren van een chatbot in je bedrijf kan veel voordelen bieden. Ze kunnen je kosten verlagen, tijd voor je besparen, klantreizen verbeteren, conversies verhogen en, belangrijker nog, je klanten tevreden en gelukkig houden. Chatbots zullen daarmee de klantbeleving enorm verbeteren.