Wat is een chatbot
En wat heb ik eraan als ondernemer
Een chatbot of kortweg bot kan je het beste zien als een geautomatiseerde gesprekspartner. Volgens Wikipedia is het woord chatbot een samenvoeging van het woord chat en robot. Je kunt ze vinden op websites en in chat-programma’s zoals Facebook Messenger, Telegram en WhatsApp.
Communiceren met een chatbot doe je in de meeste gevallen via tekstberichten. Het is tegenwoordig echter ook vrij eenvoudig om spraak toe te voegen aan een chatbot. Daarom vind je ze nu ook in verschillende apparaten zoals de Google Home, je computer of in het dashboard van je eigen auto.
In 2020 zal je gemiddeld meer conversaties hebben met een bot dan met je wederhelft.
Gartner
Waarom een chatbot
Door bedrijven worden chatbots meestal ingezet uit kosten overwegingen of om afdelingen met veel klantcontact te ondersteunen. Chatbots zijn echter ook uitermate geschikt om contact te leggen en onderhouden met potentiële klanten. Op die manier helpen ze meer omzet te genereren op websites en Facebook pagina’s. Chatbots zijn dus niet bedoeld om mensen te vervangen. Chatbots zijn een welkome aanvulling.
Als digitale winkelbediende
Als je hebt gewerkt in een winkel dan herken je dit wel. Terwijl je met een klant in gesprek bent, komt een nieuwe klant binnen. Deze klant kijkt je vragend aan: een koopsignaal. Je wilt deze nieuwe klant direct helpen maar ook je gesprek met je huidige klant niet afraffelen. Als je pech hebt, dan loopt de nieuwe klant weg. Zonder iets te kopen.
Online speelt dit scenario zich continu af. Potentiële klanten komen op je website en kijken wat rond. Ze willen kopen maar hebben eerst vragen. Omdat ze deze aan niemand kwijt kunnen gaan ze weer weg. Dit lost een chatbot voor je op. Die is namelijk altijd beschikbaar voor die vragen en zorgt voor een tevreden klant.
Een chatbot als slimme verkoper
Met een chatbot heb je dus een winkelbediende erbij maar ook een slimme verkoper. Een chatbot kan namelijk altijd proberen iets te adviseren en aansturen op een koop. Ook kan hij gegevens van je bezoeker opvragen. Onderzoek heeft namelijk aangetoond dat bezoekers van een website eerder geneigd zijn gegevens achter te laten bij een chatbot dan via een online formulier.
Wist je dat linkjes aangeboden door een chatbot, een clickratio kennen waar marketeers van kunnen dromen? Aanbiedingen gedeeld door chatbots op Facebook Messenger kennen bijvoorbeeld een CTR van meer dan 30%.
Als extra handjes
Chatbots zijn dus goed in verkoop en marketing. Daarnaast zijn chatbots ook erg goed in simpele, repetitieve taken. Ze helpen je bijvoorbeeld met het aannemen van klachten en retouren, het opschrijven van ziekmeldingen en vakantiedagen of het verwerken van al die inschrijvingen. Chatbots weten prima raad met dergelijke taken en dat scheelt jou veel tijd.
Chatbots zijn ook zeer succesvol als werkvoorbereider voor een mens. De chatbot kan zoveel mogelijk informatie verzamelen met betrekking tot een vraag of verzoek. Daardoor kan zijn menselijke collega zich volledig richten op het beantwoorden van de vraag of het voldoen aan dat verzoek.
En live chat of even bellen?
Dan kan natuurlijk ook. In de praktijk blijkt echter dat de gemiddelde wachttijd aan de telefoon of bij de live chat bijna drie minuten is. Dat is veel te lang als je op het punt staat een aankoop te doen online. Laat staan als je een urgent probleem hebt met een product.
Daar komt bij dat ze buiten (en soms binnen!) kantoortijden onbereikbaar zijn. En krijg je uiteindelijk iemand aan de lijn of chat, dan is het maar de vraag of je geholpen bent. Wat als we die drie kostbare minuten nu eens beter besteden?
Met een chatbot had jij in die drie minuten je vraag al gesteld. Je had alle relevantie informatie al gedeeld. Je had al antwoord kunnen krijgen op die, in jouw ogen, simpele vraag: “Zijn jullie dit weekend open?”
Wat zijn voordelen van chatbots
Chatbots bieden dus grote voordelen voor ondernemers. Marktanalisten zijn dan ook lyrisch over de toekomstige adoptie. Gartner bijvoorbeeld verwacht dat in 2020 een kwart van alle klantondersteunende afdelingen een chatbot zal inzetten. Grote winkels en bedrijven investeren op dit moment veel geld in chatbots.
Maar ook jij kan, zonder hoge investeringen, al een prima chatbot (laten) implementeren. De drempel om ze in te zetten wordt namelijk steeds lager. De manier waarop de maatschappij omgaat met communicatie verandert. Ondernemingen komen hun klanten hierin tegemoet en halen er hun voordeel uit.
Meer omzet online
25-50% van de verkopen online is voor wie het eerst reageert. Chatbots reageren daarom direct op alle klantvragen. Op je website, op Facebook of waar dan ook.
Tevreden klanten
Een chatbot staat 24/7 klaar en is overal bereikbaar. Een chatbot kan duizenden klanten tegelijk te woord staan. En ook die duizendste klant krijgt de aandacht die deze verdient.
Minder tijdverspilling
Chatbots bieden verlichting bij eentonig werk. Laat je medewerkers zich richten op activiteiten waar ze daadwerkelijk het verschil kunnen maken. Chatbots doen het repetitieve werk.
Kenmerken chatbots
Chatbots bieden deze voordelen omdat ze een aantal unieke kenmerken hebben. Kenmerken die ze onderscheiden van een website, een app of van een mens. Chatbots zijn namelijk:
Eenvoudig in gebruik
Iedereen kan met een chatbot werken. Er is geen leercurve. Het zal een bezoeker van je website dan ook geen enkele moeite kosten om te chatten met je bot. Een toenemend aantal mensen heeft dan ook liever eerst contact met een chatbot dan met een mens.
Schaalbaar
Een chatbot kan duizenden klanten tegelijk te woord. Daardoor kan een chatbot eenvoudig pieken opvangen in de hoeveelheid vragen of verzoeken. Denk aan de drukte rondom een kwartaalaangifte bij administratie- en accountantskantoren of aan de belastingtelefoon zelf.
Leergierig
Chatbots stoppen nooit met leren. Chatbots leren bijvoorbeeld van de conversaties met hun gebruikers. Indien chatbots op een andere afdeling moeten worden ingezet is dit dan ook geen probleem. De hoeveelheid stof die ze tot zich kunnen nemen is enorm.
Snel, bloedsnel
Chatbots werken snel. Een chatbot kan in een oogwenk meerdere systemen raadplegen. Chatbot zijn zelfs zo snel dat we een chatbot soms even moeten laten wachten met antwoord geven. Anders geloven gebruikers het niet meer.
Engelengeduld
Een chatbot verliest nooit zijn geduld. Ook na duizend keer dezelfde vraag te hebben beantwoord: “Ja, we zijn tijdens het pinksterweekend open”. Een chatbot zal een gebruiker altijd professioneel, vriendelijk en persoonlijk behandelen.
Altijd aan
Een chatbot staat 24/7 klaar om vragen te beantwoorden van klanten en ondersteuning te bieden aan collega’s. Een chatbot heeft geen vakantie en wordt nooit ziek. Een gerust gevoel dat iemand op de tent past als jij er even niet bent.
Persoonlijk en empathisch
Door gebruik te maken van de inhoud van eerdere conversaties, wordt de kwaliteit van de conversatie verbeterd. Chatbots worden daardoor effectiever in hun communicatie en plezieriger in de omgang dan hun menselijke collega’s.
Teamspeler
Een chatbot is de ideale werkvoorbereider. Laat de bot alle informatie verzamelen en de simpele vragen beantwoorden. Zijn menselijke collega’s kunnen zich vervolgens richten op de lastige kwesties en conversaties.
Soorten chatbots
Eliza wordt gezien als de allereerste chatbot. Sinds haar eerste chat in 1964 is inmiddels meer dan 55 jaar verstreken. De chatbot is dus zeker niet nieuw. Toch is er pas de laatste jaren sprake van een echte doorbraak. Dit komt ten eerste door de populariteit van chatprogramma’s als Whatsapp en Facebook Messenger. Daarnaast biedt de enorme toename van beschikbare rekenkracht de kans om chatbots ook echt iets zinnigs te laten zeggen.
Eliza maakte bijvoorbeeld nog gebruik van open vragen om een goed gesprek te simuleren. Tegenwoordig zijn chatbots in staat om veel beter te begrijpen wat een gebruiker bedoelt. De hedendaagse chatbots kan je daarmee in drie groepen verdelen:
Rule based chatbots
Dit is het type chatbot dat je veel op Facebook Messenger tegen komt. Ze dienen vaak een zeer specifiek doel. De gebruiker kan dan ook uit een beperkt aantal opties kiezen. Deze chatbots maken geen gebruik van AI want dat is niet nodig.
AI chatbots
Deze chatbots maken gebruik van de enorme rekenkracht die ons tegenwoordig ter beschikking staat. De bots maken gebruik van kunstmatige intelligentie om te begrijpen wat de gebruiker bedoelt. Met deze chatbots kan je vrijuit chatten.
Hybride chatbots
Een hybride chatbot is een chatbot die samenwerkt met een mens. Meestal via de live chat. De chatbot stelt bijvoorbeeld de eerste vragen en bepaalt vervolgens welke menselijke agent het beste de vraag verder kan behandelen.
Hoe werkt een chatbot
De werking van een chatbot vindt met name onder water plaats. Een gebruiker ziet alleen een schermpje met een tekst bericht. Op de achtergrond is het echter een samenspel van verschillend technieken en diensten. Deze technieken en diensten verschillen per chatbot platform.
Voorbeelden van deze platformen zijn Dialogflow van Google, Lex van Amazon, Bot Frameworkvan Microsoft en Watson van IBM. Deze giganten beconcurreren elkaar om het meest innovatie platform te worden voor chatbot ontwikkeling. Het bouwen van een chatbot wordt daarmee voor ons steeds eenvoudiger. Daarnaast wordt de kunstmatige intelligentie alleen maar sterker. Wij en dus ook jullie profiteren daarvan.
Over het algemeen bestaat een chatbot uit de volgende onderdelen:
Een chatinterface
Hiermee voer je tekstberichten in of spreek je boodschappen in. Daarnaast zie of hoor je hierop de antwoorden van de bot. Voorbeelden van chatinterfaces zijn Facebook Messenger voor tekst en Google Home voor spraakberichten.
Een communicatie kanaal
Als je een bericht hebt gestuurd, zal deze over dit kanaal zijn weg vinden naar de chatbot. Een berichtje ingevoerd in Facebook Messenger volgt hierbij een andere route dan een gesproken boodschap in Google Home.
Een chatbot dienst.
Dit is de verkeersregelaar die zorgt dat je bericht bij de juiste chatbot terecht komt en dat het antwoord weer bij jou terugkomt. En niet bij iemand anders.
Taalherkenning.
Taalherkenning algoritmen zorgen ervoor dat de chatbot begrijp wat je bedoelt. Op welke vraag wil je antwoord en wat wil je precies dat de chatbot voor je uitvoert.
Chatbot logica.
Als de chatbot heeft begrepen wat je wilt, gaat zijn logica aan het werk. Moet er een antwoord worden geformuleerd (“toon me het het weerbericht”) of moet er een actie worden uitgevoerd (“doe de gordijnen open”)
Wat maakt een chatbot slim
Leveranciers hebben het meestal over slimme chatbots. Slim, dus in staat om te begrijpen wat de intentie en het sentiment van een gebruiker is. Want alleen dan kan een chatbot het juiste antwoord formuleren of de juiste actie uitvoeren. Dat een chatbot vervolgens ook nog het weerbericht kan tonen of een aria uit Tosca kan zingen is misschien knap, maar maakt de chatbot zeker niet slim. Om te spreken van een slimme chatbot kijken we naar een aantal eigenschappen:
- De mogelijkheid om de intentie van een gebruiker uit een Nederlandstalige boodschap te achterhalen.
- Is het platform in staat om het sentiment van de gebruiker uit een Nederlandstalige boodschap af te leiden.
- Worden mogelijk relevante Nederlandstalige antwoorden in een gekoppelde kennisdatabank gevonden.
- Is het platform in staat om gesproken Nederlandse teksten te transformeren naar geschreven teksten en andersom.
Lang niet alle platformen ondersteunen de implementatie van slimme chatbots in de Nederlandse taal. Meer hierover in deze blog. Een platform dat dit wel kan is bijvoorbeeld het open source Bot Framework van Microsoft.
Dat een chatbot vervolgens ook nog het weerbericht kan tonen is misschien knap, maar maakt de chatbot zeker niet slim.
Botz4U
Wat kosten chatbots
De markt voor chatbots is nog jong. Het is dan ook moeilijk voor ondernemers om chatbots op waarde te schatten. Daar tegenover staat dat leveranciers zoeken naar de juiste marketing mix. Het is dan ook vaak lastig om verschillende leveranciers goed met elkaar te vergelijken.
Over het algemeen tonen leveranciers maandelijkse abonnementskosten. Die variëren van een paar tientjes per maand tot duizenden euro’s per maand. Daar blijft het echter niet bij. Er zijn bijvoorbeeld ook de uren die jij en je mensen investeren in je chatbot. Het is goed om hier kritisch naar te kijken. Moet je zelf je chatbot trainen, heb je daar tijd voor of besteedt je ook dat uit.
Let daarom goed op de manier waarop leveranciers zich onderscheiden. Dan voorkom je onverwacht hoge kosten. Kijk eens naar deze pagina over chatbot prijzen om te begrijpen waar je rekening mee moet houden.
De toekomst van chatbots
Chatbots staan nog in hun kinderschoenen. Chatbots op internet werken nog niet altijd even goed en ook de spraakassistenten van Google en Amazon laten nog wel eens een steekje vallen. De kwaliteit van taalherkenning en daarmee de kwaliteit van de chats neemt echter toe volgens de wet van Moore. Er komt dus een moment dat we een chatbot op dezelfde manier kunnen benaderen als een mens. En dan zal blijken dat een chatbot een trouwe en nuttige medestander is. Iets wat mijn kinderen (kleuters nog) op dit moment al weten.
Veelgestelde vragen over chatbots
Wat is een chatbot?
Een chatbot of kortweg bot kan je het beste zien als een geautomatiseerde gesprekspartner. Volgens Wikipedia is het woord chatbot een samenvoeging van het woord chat en robot. Je kunt ze vinden op websites en in chat-programma’s zoals Facebook Messenger, Telegram en WhatsApp. Communiceren met een chatbot doe je meestal met tekstberichten.
Waarom een chatbot?
Chatbots worden meestal ingezet uit kosten overwegingen of om afdelingen met veel klantcontact te ondersteunen. Chatbots zijn echter ook uitermate geschikt om contact te leggen en onderhouden met potentiële klanten. Op die manier helpen ze meer omzet te genereren op websites en Facebook pagina’s. Chatbots zijn dus niet bedoeld om mensen te vervangen. Chatbots zijn een welkome aanvulling.
Wat zijn voordelen van chatbots?
Chatbots hebben veel voordelen. Kort samengevat genereren ze meer omzet online, zorgen voor tevreden klanten en zijn een remedie tegen de tijd die je verspilt met simpele en repetitieve taken. Marktanalisten zijn dan ook lyrisch over de toekomst van chatbots. Gartner bijvoorbeeld verwacht dat in 2020 een kwart van alle klantondersteunende afdelingen een chatbot zal inzetten.
Wat kosten chatbots?
Over het algemeen tonen leveranciers maandelijkse abonnementskosten. Die variëren van een paar tientjes per maand tot duizenden euro’s per maand. Daar blijft het echter niet bij. Er zijn bijvoorbeeld ook de uren die jij en je mensen investeren in je chatbot. Het is goed om hier kritisch naar te kijken. Moet je zelf je chatbot trainen, heb je daar tijd voor of besteedt je ook dat uit. Let daarom goed op de manier waarop leveranciers zich onderscheiden. Dan voorkom je onverwacht hoge kosten
De toekomst van chatbots?
Chatbots staan nog in hun kinderschoenen. Chatbots op internet werken nog niet altijd even goed en ook de spraakassistenten van Google en Amazon laten nog wel eens een steekje vallen. De kwaliteit van taalherkenning en daarmee de kwaliteit van de chats neemt echter toe volgens de wet van Moore. Er komt dus een moment dat we een chatbot op dezelfde manier kunnen benaderen als een mens.