Alles over chatbots
Wat is een chatbot. Hoe maak je chatbots slim en waarom lukt dit niet altijd. Wat kost een chatbot en hoe werken ze. Lees hier alles over chatbots.
Menu
Wat is een chatbot. Hoe maak je chatbots slim en waarom lukt dit niet altijd. Wat kost een chatbot en hoe werken ze. Lees hier alles over chatbots.
Alles over de chatbot
Er zijn heel veel goede redenen om een chatbot in te zetten. Denk bijvoorbeeld aan kosten besparingen. Of denk aan de verlichting die het kan bieden aan afdelingen met veel klantcontact. Chatbots zijn namelijk heel geschikt om contact te leggen en onderhouden met nieuwe klanten.
Chatbots kunnen de bezoekers van je website of webwinkel een onvergetelijke ervaring bieden waardoor ze blijven terugkomen. Een chatbot helpt je dus aan tevreden klanten en meer omzet online.
Vergis je echter niet: een chatbot is niet altijd bedoeld om mensen te vervangen. Een chatbot is eerder een welkome aanvulling.
Een chatbot hoeft ook echt niet superslim te zijn om al waarde toe te voegen voor jou en je klanten. Al zet je een chatbot in om gewoon maar bereikbaar te zijn. Ook dat kan voor je klanten al heel waardevol zijn.
Chatbots helpen je klanten met advies en vragen gegevens op. Bezoekers laten namelijk liever kun gegevens achter bij een chatbot dan bij een standaard formulier. Chatbots zijn de perfecte versterking van de verkoop binnendienst.
Wist je dat er veel vaker op een linkje wordt geklikt als dit wordt gedeeld door een chatbot? Linkjes van chatbots hebben een CTR van meer dan 30%. Dat is veel!
Als je ooit hebt gewerkt in een winkel dan herken je dit wel. Iemand komt binnen en kijkt je vragend aan: een koopsignaal. Maar je wilt het gesprek met je huidige klant niet afbreken.
Op jouw website hebben bezoekers ook vragen. Een groot deel gaat daarom weer weg. Zonder te kopen. Een chatbot lost dit voor je op.
Chatbots doen ook prima hun werk binnen een team. Ze zijn 24/7 beschikbaar voor het team en kunnen medewerkers ontlasten of slagvaardiger te maken.
Zeker binnen chat omgevingen zoals Slack of Microsoft Teams zijn slimme chatbots dag en nacht binnen handbereik.
Chatbots zijn ook goed in het vaak uitvoeren van een simpele taak. Ze helpen je bijvoorbeeld met inschrijvingen of klachten. Dat scheelt jou veel tijd.
Een chatbot kan ook alvast informatie verzamelen van een klant. Een mens kan vervolgens al zijn tijd besteden aan het beantwoorden van de vraag.
Onze chatbots koppelen ook met webwinkel software. Jouw klanten kunnen bijvoorbeeld hun bestelstatus opvragen. Of vragen stellen.
Daarnaast stellen chatbots vragen aan de klant. Dan blijven ze langer in je webwinkel. Ook als je bezoeker een gevuld winkelmandje achterlaat.
Maar hoe komt het dan dat chatbots al die voordelen kunnen behalen? Waarom genereren ze meer omzet online. Hoe zorgen ze voor tevreden klanten? Dat is omdat ze een aantal kenmerken hebben die mensen niet hebben en ook nooit zullen krijgen.
Altijd aan
Chatbots staan altijd klaar om vragen te beantwoorden van klanten en hulp te bieden aan collega’s.
Daarnaast hebben ze nooit vrij en worden niet ziek. Een gerust gevoel dus dat iemand op de tent past als jij er even niet bent.
Schaalbaar
Chatbots staan duizenden klanten tegelijk te woord. Daardoor vangt een chatbot eenvoudig pieken op in de werkdruk.
Denk bijvoorbeeld aan de drukte bij de telefooncentrale tijdens de uitverkoop.
Leergierig
Chatbots stoppen nooit met leren. Omscholen voor een nieuwe taak of een nieuwe afdeling is dan ook geen enkel probleem.
De hoeveelheid stof die een chabot tot zich neemt is namelijk onbeperkt
Eenvoudig om mee te werken
Iedereen kan met een chatbot werken. Het kost een bezoeker van je website of Facebook pagina dan ook geen enkele moeite om te chatten met je bot.
Bloedsnel
Chatbots werken snel en raadplegen in een oogwenk meerdere systemen.
Ze zijn zelfs zo snel dat we ze soms even laten wachten met antwoord geven. Anders geloven de gebruikers het niet meer.
Geduldig
Een chatbot verliest nooit zijn geduld. Ook na duizend keer dezelfde vraag te hebben beantwoord: “Ja, we zijn dit weekend open”.
Chatbots behandelen een gebruiker dan ook altijd professioneel, vriendelijk en persoonlijk.
Persoonlijk
Door gebruik te maken van de inhoud van eerdere gesprekken, wordt de kwaliteit van nieuwe gesprekken verbeterd.
Chatbots communiceren daardoor effectiever.
Teamspeler
Een chatbot is de ideale collega. Laat chatbots alle informatie verzamelen en de simpele vragen beantwoorden.
Zijn menselijke collega’s richten zich vervolgens op de lastige verzoeken en vragen.
Experts zijn zeer positief over de toekomst van chatbots. Volgens een recent onderzoek van Gartner bijvoorbeeld heeft op dit moment een kwart van alle klant ondersteunende afdelingen al een chatbot ingezet en is 38% gestart met projecten om dit voor 2023 te doen. Dat moet ook wel, want de manier waarop de maatschappij omgaat met communicatie verandert.
Grote winkels en bedrijven investeren daarom op dit moment al veel in chatbots. Maar ook jij kan een chatbot inzetten. Je hoeft hiervoor geen enorme investeringen meer te doen in mensen en middelen. De drempel wordt voor ondernemers zoals jij namelijk steeds lager.
Chatbots staan altijd klaar om vragen te beantwoorden. Chatbots staan duizenden klanten tegelijk te woord. En ook de laatste krijgt de aandacht die deze verdient.
Wie het eerst reageert, verkoop het meest. Onze chatbots reageren daarom direct op klantvragen. Op je website, Facebook pagina of waar dan ook. Reageer snel en verkoop meer.
Chatbots geven je beter inzicht in het gedrag van je klanten. Met dat inzicht kan je vervolgens je product aanbod versterken of je communicatie verbeteren.
Het is waarschijnlijk niet het eerste voordeel waar je aan denkt bij chatbots: zoekmachine optimalisatie. Toch kan een chatbot zorgen voor een positief effect op die statistieken die bepalen of jouw website hoog scoort in de zoekresultaten van Google of niet.
Een chatbot zorgt bijvoorbeeld voor een lagere bounce-rate. Aandacht is voor mensen een basisbehoefte. Een klein beetje aandacht van een chatbot om te laten zien dat het bezoek op prijs wordt gesteld, kan al het verschil maken tussen een bezoeker die direct wegklikt (bounced) en een bezoeker die wat langer op je website verblijft.
Interactie met de bezoekers van je website heeft daarnaast als leuke bijkomstigheid dat Google denkt dat je website interessant. Dit kan leiden tot een hogere ranking. Om een hoge, zogenaamde, dwell-time te bereiken, is het dus belangrijk om de interactie aan te gaan met al je bezoekers. En waarmee kan dat beter dan met een chatbot.
Hoe een chatbot werkt is voor een gebruiker niet heel belangrijk. Je ziet alleen een schermpje met een tekstbericht. Onder water is is het echter een samenspel van slimme onderdelen. Onze chatbots bestaan in elk geval uit de volgende onderdelen:
Hier typ of spreek je berichten in. Daarnaast zie of hoor je hierop de antwoorden van de bot. Bekende chat interfaces zijn bijvoorbeeld Facebook Messenger voor tekst en Google Home voor spraakberichten. Maar denk ook aan een chatbot die je mail voor je beantwoordt. In dat geval is je mailprogramma de chat interface. De laatste tijd ontwikkelen we meer en meer chatbots voor Microsoft Teams. Binnen die omgeving wordt een chatbot daadwerkelijk een onderdeel van je team.
Taalherkenning zorgt ervoor dat chatbots begrijpen wat je bedoelt. Op welke vraag wil je antwoord of wat wil je precies dat de chatbot voor je uitvoert. Op dit gebied zijn de laatste jaren grote stappen gemaakt door de partners waarmee we werken.
Als de chatbot heeft begrepen wat je wilt, gaat zijn eigen logica aan het werk. Moet er bijvoorbeeld antwoord worden gegeven? “Toon me het het weerbericht”. Of moet er een actie worden uitgevoerd. “Doe de gordijnen open”. Het resultaat wordt vervolgens teruggestuurd naar de chat interface.
Bovenstaande onderdelen verschillen per chatbot platform. Voorbeelden van platformen zijn Dialogflow van Google, Lex van Amazon, Bot Framework van Microsoft en Watson van IBM. Deze bedrijven strijden met elkaar om het meest innovatie platform te worden. Het bouwen chatbots is daarmee voor ons een stuk eenvoudiger. En de mogelijkheden worden groter. Onze klanten en wijzelf profiteren daarvan.
Eliza wordt gezien als de eerste chatbot. Haar eerste chat in 1964 is inmiddels meer dan 55 jaar geleden. De chatbot is dus zeker niet nieuw. Toch is er pas de laatste tijd sprake van een echte doorbraak.
Dit komt ten eerste door de populariteit van chat programma’s als Whatsapp en Facebook Messenger. Daarnaast door een enorme toename van beschikbare rekenkracht. Dit zorgt ervoor dat chatbots ook echt iets zinnigs kunnen melden.
Eliza maakte bijvoorbeeld nog gebruik van open vragen om een goed gesprek na te doen. Tegenwoordig zijn chatbots in staat om veel beter te begrijpen wat een gebruiker bedoelt. Je kan chatbots dan ook grofweg in twee groepen verdelen:
Dit zijn de chatbots dat je veel op Facebook Messenger tegen komt. Ze dienen vaak een zeer specifiek doel. De chatbot toont meestal enkel buttons en de gebruiker kan uit een beperkt aantal opties kiezen. Je kant bij deze chatbots geen vrije tekst invoeren of inspreken. Ze hebben dan ook geen kunstmatige intelligentie nodig.
Deze bots maken gebruik van taalherkenning om te begrijpen wat je bedoelt. Met deze chatbots kan je daarom vrijuit chatten. De chatbot haalt zelf de intentie uit jouw tekst en beantwoordt vervolgens je vraag of voldoet aan je verzoek.
Uiteraard zie je ook combinaties van deze typen chatbots. De worden wel eens aangeduid als hybriede chatbots. Buttons worden dan gebruikt om veel voorkomende vragen of acties aan de gebruiker voor te houden. Daarnaast kan de gebruiker cvrije tekstinvoer gebruiken.
De Nederlandse consument heeft weinig vertrouwen in chatbots. Zoveel is wel duidelijk. Consumenten klagen steen en been over chatbots die hun vragen niet begrijpen. Dit leidt tot frustratie en klachten van klanten.
Chatbots zijn namelijk in de de basis gewoon dom. Ze kunnen en weten niets. Alle kennis en kunde die ze nodig hebben om hun taken uit te kunnen voeren zul je ze dus moeten leren. Dat wordt vaak onderschat.
Chatbots worden vaak te snel ingezet zonder al teveel training. Vergeten wordt dat een chatbot moet kunnen leren van eerdere conversaties met gebruikers. Wil je voorkomen dat deze dom blijft, dan moet je een chatbot trainen, trainen en nog een trainen. Dat kost tijd maar je ziet je chatbot dan wel steeds ls slimmer worden.
We spreken vaak over slimme bots. Daarmee worden bots bedoeld die begrijpen wat je bedoelt. Bij voorkeur herkent de chatbot ook de emotie van een gebruiker.
Dat een chatbot vervolgens ook nog het weerbericht kan tonen of een aria uit Tosca kan zingen is misschien knap. Het maakt de chatbot echter niet slimmer. Om te spreken van een slimme chatbot kijken we daarom naar de volgende eigenschappen.
– Kan de chatbot de intentie van een gebruiker uit de tekst halen. Wat wil de gebruiker van de bot.
– Wordt het sentiment van de gebruiker uit de tekst gehaald. Wordt iemand bijvoorbeeld boos.
– Lukt het chatbots om het juiste antwoord te vinden.
– Is de chatbot in staat om spraak te verwerken tot geschreven teksten en andersom.
We hebben de meest bekende chatbot platformen onderzocht. Hierbij hebben we gekeken naar de werking in het Nederlands. In onderstaande tabel vind je de status in mei 2022. Wat blijkt: vergeleken met ons onderzoek uit 2019, wordt de Nederlandse taal nu veel beter ondersteund. Het is nu bij bijna alle partijen mogelijk om slimme chatbots te bouwen in de Nederlandse taal. Meer hierover in deze blog over slimme chatbots in 2022 .
Meerdere onderzoeken (voorbeeld) hebben de positive effecten aangetoond van het gebruik van sociale kenmerken in het ontwerp van chatbots. Een slim gekozen naam of een mensachtige avatar zou de interactie met de chatbot en de intenties voor het gebruik van chatbots kunnen verbeteren. Om een goede chatbot te bouwen loont het dus om tijdens het ontwerp veel tijd te besteden aan het persona van de bots. Gebruikers vinden dat prettig.
Zorg er echter wel voor dat de verwachtingen van de gebruiker goed worden gemanaged. Het moet vanaf het begin duidelijk zijn dat we te maken hebben met een chatbot. Pas daarna kan de chatbot proberen de Turing test te doorstaan.
Dit gaat echter niet volledig op. Zeker als het gaat om de reactietijd van chatbots. Terwijl sommige onderzoekers beweren dat snelle reacties een chatbot onmenselijk laten lijken, suggereren andere onderzoeken juist weer dat vertraagde reacties tot iritatie kunnen leiden. Zeker bij ervaren gebruikers. Daarom is dit iets waar we rekening mee houden tijdens het ontwerpen van de chatbot.
Wat kost een chatbot? Een veelgestelde vraag. De markt voor chatbots is namelijk nog jong. Het is dan ook moeilijk voor ondernemers om chatbots op waarde te schatten. Ook zoeken chatbot leveranciers nog naar het juiste verdienmodel. Daarom is het lastig om verschillende leveranciers goed met elkaar te vergelijken.
Wat we wel weten is dat je bij chatbots meestal te maken krijgt met maandelijkse kosten. Die variëren van een paar tientjes tot duizenden euro’s per maand. Dit kan afhangen van de hoeveelheid functionaliteit die de chatbot biedt of het aantal gesprekken dat per maand wordt gevoerd.
Maandelijks fakturen leveren de leverancier ook een voorspelbare omzet op. Daarom zie je zoveel abonnementsmodellen tegenwoordig. Bij chatbots komen daar soms zelfs nog opstartkosten bij. Vraag daar specifiek naar.
Daarnaast zijn er de de uren die jij en je mensen besteden aan de bot. Het is dan ook goed om hier kritisch naar te kijken. Moet je zelf je chatbot trainen. Heb je daar tijd voor of besteed je ook dat uit?
Lees op de volgende pagina hoeveel een chatbot kost en waar je rekening mee moet houden. Zo kan je onverwacht hoge kosten voorkomen.
De ontwikkeling van bots staat nog in de kinderschoenen. Op internet werken ze nog niet altijd even goed en ook de spraakassistenten van Google en Amazon laten nog wel eens een steekje vallen. De kwaliteit van taalherkenning en daarmee de kwaliteit van de chats neemt echter toe volgens de wet van Moore.
Er komt dus een moment dat we chatbots op dezelfde manier kunnen benaderen als een mens. En dan zal blijken dat het een trouwe en nuttige medestander is. Wil je zelf ervaren of een chatbot al iets voor je kan betekenen? Probeer er eens één uit.
Wil je weten hoe een chatbot ook jouw onderneming kan helpen aan hogere omzet, tevreden klanten en lagere kosten? Klik op de button en we nemen het op ons gemak een keer door.
Aantal vragen dat gemiddeld per maand wordt gesteld aan een bot.
Deel van de gebruikers dat aangeeft goed te zijn geholpen.
Is de gemiddelde waardering door gebruikers. (maximum is 5)
Percentage van de tijd dat onze chatbots beschikbaar zijn voor jouw klanten.
Wat is een chatbot?
Chatbot is een samenvoeging van chat en robot. Met chatbots kun je een online gesprek hebben via tekst of spraak. Chatbots vind je dan ook op websites en in chat programma’s. Daarnaast in slimme speakers, computers of in je auto.
Waarom een chatbot?
Chatbots zet je in om kosten te besparen. Of om afdelingen met veel klantcontact te helpen. Een chatbot is niet altijd bedoeld om mensen te vervangen. Chatbots zijn eerder een welkome aanvulling.
Wat zijn de voordelen van een chatbot?
Chatbots kunnen je helpen aan tevreden klanten en meer omzet. Daarom werken ze ook goed tegen tijdverspilling. Denk aan simpele en terugkerende taken.
Wat kost een chatbot?
Voor het gebruik van een chatbot betaal je meestal een maandelijks bedrag. Daar komen vaak extra kosten bij. Denk ook aan de tijd die het jou kost. Zorg dat je al deze kosten in kaart hebt. Daarmee voorkom je teleurstellingen.