september 3, 2019

Wat is een chatbot

Wat is een chatbot?

Chatbots of kortweg bots zijn geautomatiseerde gesprekspartners. Het woord chatbot is een samenvoeging van het woord ‘chat‘ en ‘robot‘. Chatbots kan je vinden op websites en in Instant Messenger-programma’s zoals Facebook Messenger, Microsoft Teams, Telegram, WhatsApp en Slack. Communiceren met een chatbot doe je in de meeste gevallen dus via tekstberichten. Door spraak toe te voegen aan een chatbot, kan je echter ook een mondeling gesprek aangaan. Bijvoorbeeld met apparaten zoals de Google Home en Amazon Echo, met je PC of telefoon via Microsoft Cortana of met je auto.

Waarom een chatbot?

Chatbots worden meestal ingezet uit kosten overwegingen of om afdelingen slagvaardiger te maken. Daarnaast zijn ze uitermate geschikt om beter en vaker met klanten in contact te komen online.

Als digitale winkelbediende

Als je ervaring hebt in een winkel dan ken je dat gevoel wel dat er, terwijl je met een klant bezig bent die al je aandacht nodig heeft, een nieuwe klant vragend binnen komt. Je wilt deze direct helpen maar ook je gesprek met je huidige klant niet afraffelen. Als je slim bent dan heet je de nieuwe klant welkom en geeft aan dat je er zo aan komt. Als je pech hebt en het duurt te lang, dan loopt de nieuwe klant weer weg. Zonder iets te kopen.

Dit scenario speelt zich online continu af. Potentiële klanten komen op je website, kijken wat rond, hebben vragen maar kunnen deze aan niemand kwijt en gaan weer weg. En dit is precies één van de belangrijkste problemen die een chatbot voor je oplost. Kan uiteraard ook met live chat maar wie kent niet de teleurstelling van het opstarten van een live chat om vervolgens te lezen dat het ‘team’ pas morgen weer beschikbaar is. Alsof de winkelbediende even een broodje aan het eten is.

Met een chatbot heb je dus een winkelbediende erbij en een online verkoper. Een chatbot kan namelijk proberen iets te verkopen of in elk geval persoonsgegevens te vragen. Onderzoek heeft namelijk aangetoond dat bezoekers van een website eerder geneigd zijn gegevens achter te laten bij een chatbot dan via een webformulier.

Of als een extra paar handjes

Naast voor verkoop en marketing doeleinden, zijn chatbots ook erg goed in te zetten voor simpele taken die heel vaak moeten worden uitgevoerd en om die reden geestdodend zijn voor menselijke medewerkers. Denk aan het beantwoorden van vragen over een bedrijf (openingstijden, klachten, retouren), het aannemen van ziekmeldingen en vakantie dagen (personeelszaken) of het verwerken van inschrijvingen (verenigingen).

In de praktijk is de gemiddelde wachttijd aan de telefoon of bij de live chat namelijk 2.5 minuten. Dat is veel te lang als je op het punt staat een aankoop te doen of een urgent probleem hebt met een product. Daar komt bij dat buiten (en soms binnen!) kantoortijden de live chat helemaal niet bemand is: “momenteel niet beschikbaar” Wat dan resteert is de mogelijkheid om te worden teruggebeld\gechat. En krijg je na 2.5 minuten iemand aan de lijn, dan is maar de vraag of die jouw vraag of verzoek kan beantwoorden. Wat als we die 2.5 kostbare minuten nu eens beter besteden.

In die 2.5 minuten had jij je vraag namelijk al lang kunnen stellen. Je had alle relevantie informatie kunnen delen. Misschien had je al antwoord kunnen krijgen op die, in jouw ogen, simpele vraag: “Zijn jullie dit weekend open?” Je had in die 2.5 minuten al klaar kunnen zijn als dit bedrijf een chatbot had ingezet.

Voordelen van chatbots

Chatbots hebben veel voordelen. Het is dan ook een techniek die niet meer weg te denken is en meer en meer omarmd zal worden. Zeker als we de marktanalisten mogen geloven. Gartner bijvoorbeeld verwacht dat in 2020 een kwart (25%) van alle klantondersteunende afdelingen een chatbot zullen inzetten. Maar Gartner stelt ook:

By 2020, the average person will have more conversations with bots than with their spouse.

Als je toch al de hele dag zit te chatten met je sociale omgeving, dan ligt het ook wel voor de hand om deze manier van communiceren door te trekken naar andere omgevingen. Zoals je zakelijke omgeving of je favoriete winkels. Waarom een nieuwe app openen als je lekker kan doorchatten op je favoriete chatplatform.

Grote winkels en bedrijven spelen hier al op in door veel te investeren in chatbots met een optimale ‘user-experience’ en ‘customer journey’. Maar ook zonder hoge investeringen kan je al zeer goede chatbots (laten) implementeren. Die chatbots komen er dus. De drempel om ze in te zetten wordt steeds lager. Als je wilt begrijpen waar dit toe kan leiden kan je je eens verdiepen in WeChat

  • Eenvoudig in gebruik
    Iedereen kan met een chatbot werken. Er is geen leercurve. Het zal een bezoeker van je website dus geen enkele moeite kosten om de chatten met je bot. Er is geen leercurve. Daarnaast heeft een toenemend aantal mensen liever contact met een chatbot online dan persoonlijk contact met een mens. De tijden veranderen.
  • Schaalbaar
    Een chatbot kan duizenden klanten tegelijk te woord staan. Op die manier kunnen eenvoudig pieken worden opgevangen in het aantal vragen of verzoeken. Denk aan de drukte rondom kwartaalaangifte bij administratie- en accountantskantoren of aan de belastingtelefoon zelf.
  • Leergierig
    Chatbots stoppen nooit met leren. Chatbots leren van de conversaties met hun gebruikers. Indien chatbots op een andere afdeling moeten worden ingezet is dit dan ook geen probleem. Chatbots leren namelijk snel en nemen in no-time grote hoeveelheden nieuwe kennis op. De hoeveelheid stof die ze tot zich kunnen nemen kent namelijk geen grens.
  • Snel, bloedsnel
    Chatbots werken snel. Een chatbot kan in een oogwenk meerdere systemen raadplegen. In diezelfde oogwenk wordt het meest waarschijnlijke antwoord bepaald en teruggestuurd naar de gebruiker. Chatbot zijn zelfs zo snel dat we een chatbot soms even laten wachten met antwoord geven. Anders geloven gebruikers het niet meer.
  • Engelengeduld
    Een chatbot verliest daarbij ook nog eens nooit zijn geduld. Ook na duizend keer dezelfde vraag te hebben beantwoord: “Ja, we zijn tijdens het pinksterweekend open”. Een chatbot zal een gebruiker altijd professioneel, vriendelijk en persoonlijk behandelen. Indien een gebruiker zelf zijn of haar geduld verliest, kan een chatbot tegenwoordig zijn gedrag daarop aanpassen.
  • Altijd aan
    Na kantoortijden en in het weekend is de chatbot ook op zijn best. Dat zijn zijn misschien net de momenten dat jouw klanten online zijn. Een chatbot staat namelijk nooit uit, heeft geen vakantie en is nooit ziek. Dit zorgt ervoor dat klanten op elk moment van de dag (en nacht) een snel antwoord kunnen verwachten.
  • Multi tasking
    Daarnaast kan een chatbot meerdere taken tegelijk uitvoeren en grote hoeveelheden klanten op hetzelfde moment helpen. En dat ook nog eens in verschillende talen als het moet. De ideale medewerker dus.
  • Persoonlijk en empathisch
    Een chatbot leert van de conversatie met een gebruiker. Door gebruik te maken van de inhoud van eerdere conversaties, wordt de kwaliteit van de conversatie verbeterd. Conversaties met potentiële klanten worden daarmee doelgerichter en succesvoller. Gesprekken met bestaande klanten worden persoonlijker en efficiënter. Chatbots zijn in veel gevallen effectiever in hun communicatie en plezieriger in de omgang.
  • Teamspeler
    De chatbot kan alle informatie al voor je opvragen bij je gebruiker of klant. Een chatbot kan zo de juiste expertise zoeken bij een vraag. De live chat medewerker direct aan een oplossing beginnen op het moment dat je contact hebt.


Hoe werkt een chatbot

De werking van een chatbot varieert afhankelijk van de manier waarop deze is gebouwd. Over het algemeen bestaat de bot echter uit onderstaande componenten. Deze componenten samen vormen de chatbot zoals de gebruiker deze ervaart.

  • Een communicatiemiddel
    De manier waarop de gebruiker met de chatbot kan communiceren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan tekstberichten in een chatprogramma of spraak via de microfoon van je auto of laptop.
  • Een communicatiekanaal
    Het kanaal waarover wordt gecommuniceerd. Denk aan je website, Facebook Messenger of SMS.
  • Een chatbot dienst
    Een dienst die alle communicatie verzorgt tussen de gebruiker en de chatbot en andersom
  • Taalherkenning
    Een dienst die de communicatie van de gebruiker vertaalt naar iets waar de chatbot mee kan werken. Denk aan het vertalen van gesproken taal naar leesbare tekst. Of aan het analyseren van tekst om er de intentie van de gebruiker uit te halen.
  • Chatbot logica
    En uiteraard de logica van de chatbot zelf. Daarin wordt bepaald hoe de chatbot reageert op een bericht van de gebruiker. Moet er een antwoord worden geformuleerd (“toon me het het weerbericht”) of moet er een actie worden uitgevoerd (“doe de gordijnen open”)

De techniek achter chatbots is gelukkig nooit af. De techniek wordt namelijk steeds beter. Grote techreuzen zoals Google (Dialogflow), Amazon (Lex), Microsoft (Bot Framework) , IBM (Watson) maar ook Facebook (Messenger) beconcurreren elkaar om het meest innovatie platform te worden voor de ontwikkeling van chatbots. Het bouwen van een chatbot wordt eenvoudiger. De kunstmatige intelligentie wordt sterker. Het aantal manieren waarop een chatbot kan worden getoond wordt groter. Wij en dus ook jullie profiteren daarvan.

Microsoft Bot Framework Diagram
Microsoft Bot Framework Diagram

De toekomst van chatbots

Chatbots staan nog in hun kinderschoenen. Chatbots op internet werken nog niet altijd even goed (we doen uiteraard wel ons best!) en ook de spraakassistenten van Google en Amazon laten nog wel eens een steekje vallen. Er zit echter zoveel kapitaal achter de bedrijven die op dit moment de techniek naar de markt pushen dat de adoptie van deze techniek er toch wel komt. En de kwaliteit van de conversaties (chats) neemt daarbij toe volgens de wet van Moore. De voornaamste zorg betreft onze privacy en bewustwording over het risico van het delen van onze data.

Er komt dus een moment dat we een chatbot op dezelfde manier benaderen als haar menselijke variant. En dan zal blijken dat het een trouwe en nuttige medestander is. Iets wat mijn kinderen (kleuters nog) op dit moment al doen.



Korte lijst met veelgestelde vragen over chatbots

Wat is een chatbot

Chatbots, chatterbots of kortweg bots zijn geautomatiseerde gesprekspartners. Het woord chatbot is een samenvoeging van het woord ‘chat‘ en ‘robot‘. Bron Wikipedia

Waarom wil ik een chatbot

Chatbots worden meestal ingezet uit kosten overwegingen of om afdelingen slagvaardiger te maken. Daarnaast zijn ze uitermate geschikt om beter en vaker met klanten in contact te komen online.

Wat zijn voordelen van chatbots

Chatbots hebben veel voordelen. Het is dan ook een techniek die niet meer weg te denken is en meer en meer omarmd zal worden. Gartner bijvoorbeeld verwacht dat in 2020 een kwart (25%) van alle klantondersteunende afdelingen een chatbot zullen inzetten. Chatbots zijn bijvoorbeeld eenvoudig in gebruik, leergierig, schaalbaar, snel, geduldig en kunnen multi tasken. Een lijst met voordelen vind je hier.

Wat kosten chatbots

De kosten varieren van een paar tientjes per maand tot duizenden euro’s per maand. Dit is afhankelijk van factoren als complexiteit, kanalen waar de bot beschikbaar moet zijn, hoeveelheid conversaties per maand. Kijk eens naar deze pagina over chatbot prijzen om te begrijpen waar je rekening mee moet houden.