Een chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Chatbots vind je op websites en in chat programma’s zoals Facebook Messenger en WhatsApp.
Praten met een chatbot doe je over het algemeen via tekstberichten. Het is tegenwoordig ook vrij eenvoudig om spraak toe te voegen. Daarom vind je ze nu ook in verschillende apparaten zoals de Google Home, je computer of in het dashboard van je eigen auto.
Waarom zou je een chatbot inzetten? Bijvoorbeeld om kosten te besparen of om afdelingen met veel klantcontact te ondersteunen. Ze zijn ook heel geschikt om contact te leggen en onderhouden met nieuwe klanten. Op die manier helpen ze meer omzet te genereren op websites en Facebook pagina’s. Vergis je niet: chatbots zijn dus niet bedoeld om mensen te vervangen. Chatbots zijn eerder een welkome aanvulling.
Als je ooit hebt gewerkt in een winkel dan herken je dit wel. Terwijl je net met een klant in gesprek bent, komt iemand de zaak binnen en kijkt je vragend aan: een koopsignaal. Je wilt deze nieuwe klant direct helpen maar ook het gesprek met je huidige klant niet te snel afronden. Vervolgens loopt de nieuwe klant weg. Zonder iets te kopen.
Op internet speelt dit scenario zich continu af zonder dat je het ziet. Bezoekers komen op je website en kijken wat rond. Ze willen wel kopen maar hebben eerst wat vragen. Omdat ze deze aan niemand kwijt kunnen gaan ze weer weg. Een chatbot lost dit voor je op. Die is namelijk altijd beschikbaar voor die vragen.
Met een chatbot heb je dus extra hulp in de winkel. Maar hij kan ook helpen met advies en aansturen op een koop. Daarnaast kan hij gegevens van bezoekers opvragen. Onderzoek heeft aangetoond dat bezoekers van een website eerder geneigd zijn gegevens achter te laten bij een chatbot dan via een standaard formulier.
Wist je trouwens dat er ook veel sneller op een linkje wordt geklikt als deze wordt getoond in een bot? Aanbiedingen gedeeld door chatbots op Facebook Messenger kennen bijvoorbeeld een CTR van meer dan 30%.
Chatbots zijn dus goed in verkoop en marketing. Maar ze zijn ook erg goed in het uitvoeren van simpele, repetitieve taken. Ze helpen je bijvoorbeeld met het aannemen van klachten en retouren, het opschrijven van ziekmeldingen en vakantiedagen of het verwerken van inschrijvingen. Chatbots weten prima raad met dit soort taken en dat scheelt jou veel tijd.
Chatbots zijn ook zeer succesvol als werkvoorbereider. Bijvoorbeeld door alvast informatie te verzamelen met betrekking tot een vraag of verzoek. Vervolgens kan zijn menselijke collega zich volledig richten op het beantwoorden van de vraag of het voldoen aan dat verzoek.
Zoals je hebt gelezen, biedt een chatbotdus veel voordelen voor ondernemers en organisaties. Experts zijn dan ook zeer optimistisch over de toekomst. Gartner bijvoorbeeld verwacht dat in 2020 een kwart van alle klant ondersteunende afdelingen een bot zal inzetten. Grote winkels en bedrijven investeren op dit moment dan ook al veel geld in deze technologie.
Maar ook jij kan, zonder hoge investeringen, al een chatbot inzetten. De drempel wordt steeds lager.
25-50% van de verkopen online is voor wie het eerst reageert. Chatbots reageren daarom direct op alle klantvragen. Op je website, op Facebook of waar dan ook.
Een chatbot staat 24/7 klaar en is overal bereikbaar. Een chatbot kan duizenden klanten tegelijk te woord staan. En ook die duizendste klant krijgt de aandacht die deze verdient.
Chatbots bieden verlichting bij eentonig werk. Laat je medewerkers zich richten op activiteiten waar ze het verschil kunnen maken. Chatbots doen het repetitieve werk.
Schrijf je nu in voor onze nieuwsbrief
Ontvang als welkomstcadeau een mooie infographic over het hoe en waarom van chatbots.
Met het versturen van je e-mailadres ga je akkoord met onze Privacyverklaring
Maar hoe komt het dan dat chatbots al die voordelen kunnen behalen? Waarom genereren ze meer omzet online, zorgen voor tevreden klanten en zijn ze een remedie tegen alle tijd die je verspilt met simpele en terugkerende taken? Chatbots kunnen deze voordelen behalen omdat ze een aantal kenmerken hebben waarmee ze zich onderscheiden van de mens. Chatbots zijn bijvoorbeeld:
Eenvoudig in gebruik
Iedereen kan met een chatbot werken. Er is geen leercurve. Het zal een bezoeker van je website dan ook geen enkele moeite kosten om te chatten met je bot. Een toenemend aantal mensen heeft dan ook liever eerst contact met een chatbot dan met een mens.
Schaalbaar
Een chatbot kan duizenden klanten tegelijk te woord staan. Daardoor kan deze eenvoudig pieken opvangen in de hoeveelheid vragen of verzoeken. Denk bijvoorbeeld aan de drukte bij een accountant aan het eind van een kwartaal.
Altijd aan
Een chatbot staat 24/7 klaar om vragen te beantwoorden van klanten en ondersteuning te bieden aan collega’s. Daarnaast heeft hij geen vakantie en wordt nooit ziek. Een gerust gevoel dat iemand op de tent past als jij er even niet bent.
Leergierig
Chatbots stoppen nooit met leren. Omscholen voor een nieuwe taak of een nieuwe afdeling is dan ook geen probleem. De hoeveelheid stof die een bot tot zich kan nemen is namelijk onbeperkt
Snel, bloedsnel
Chatbots werken snel en kunnen in een oogwenk meerdere systemen raadplegen. Ze zijn zelfs zo snel dat we ze soms even laten wachten met antwoord geven. Anders geloven gebruikers het niet meer.
Geduldig
Een chatbot verliest nooit zijn geduld. Ook na duizend keer dezelfde vraag te hebben beantwoord: “Ja, we zijn dit weekend open”. Hij zal een gebruiker altijd professioneel, vriendelijk en persoonlijk behandelen.
Persoonlijk
Door gebruik te maken van de inhoud van eerdere gesprekken, wordt de kwaliteit van nieuwe gesprekken verbeterd. Chatbots kunnen daardoor effectiever zijn in hun communicatie.
Teamspeler
Een chatbot is de ideale werkvoorbereider. Laat de bot alle informatie verzamelen en de simpele vragen beantwoorden. Zijn menselijke collega’s kunnen zich vervolgens richten op de lastige verzoeken en vragen.
De werking van een bot is voor de gebruiker gelukkig grotendeels transparant en vindt onder water plaats. Je ziet alleen een schermpje met een tekstbericht. Op de achtergrond is het echter een samenspel van verschillend onderdelen die met elkaar samenwerken. Een slimme chatbot bestaat in elk geval uit de volgende onderdelen:
Hierin typ of spreek je berichten in. Daarnaast zie of hoor je hierop de antwoorden en reacties van de bot. Bekende chat interfaces zijn Facebook Messenger voor tekst en Google Home voor spraakberichten. Maar denk bijvoorbeeld ook eens aan een bot die je mail voor je beantwoordt. In dat geval is je mailprogramma de chat interface.
Taalherkenning zorgt ervoor dat de chatbot begrijpt wat je bedoelt. Op welke vraag wil je antwoord of wat wil je precies dat de chatbot voor je uitvoert. Op dit gebied zijn grote stappen gemaakt met kunstmatige intelligentie.
Als de chatbot heeft begrepen wat je wilt, gaat zijn eigen logica aan het werk. Moet er een antwoord worden geformuleerd (“toon me het het weerbericht”) of moet er een actie worden uitgevoerd (“doe de gordijnen open”). Het resultaat wordt teruggestuurd naar de chat interface.
Bovenstaande componenten verschillen per chatbot platform. Voorbeelden van dergelijke platformen zijn Dialogflow van Google, Lex van Amazon, Bot Framework van Microsoft en Watson van IBM. Deze giganten beconcurreren elkaar om het meest innovatie platform te worden voor bot ontwikkeling. Het bouwen van een bot wordt daarmee voor ons steeds eenvoudiger en de mogelijkheden worden groter. Wij en onze klanten profiteren daarvan.
Eliza wordt gezien als de allereerste chatbot. Sinds haar eerste chat in 1964 is inmiddels meer dan 55 jaar verstreken. De chatbot is dus zeker niet nieuw. Toch is er pas de laatste tijd sprake van een echte doorbraak. Dit komt ten eerste door de populariteit van chat programma’s als Whatsapp en Facebook Messenger. Daarnaast zorgt een enorme toename van beschikbare rekenkracht ervoor dat chatbots ook echt iets zinnigs kunnen melden.
Eliza maakte bijvoorbeeld nog gebruik van open vragen om een goed gesprek na te doen. Tegenwoordig zijn chatbots in staat om veel beter te begrijpen wat een gebruiker bedoelt.
Je kan chatbots grofweg in twee groepen indelen:
Dit is het type chatbot dat je veel op Facebook Messenger tegen komt. Ze dienen vaak een zeer specifiek doel. De bot toont meestal enkel buttons en de gebruiker kan uit een beperkt aantal opties kiezen. Je kant bij deze chatbots geen vrije tekst invoeren of inspreken en ze hebben dan ook geen kunstmatige intelligentie nodig.
Deze bots maken gebruik van kunstmatige intelligentie om te begrijpen wat je bedoelt. Met deze chatbots kan je dan ook vrijuit chatten. De chatbot haalt zelf de intentie uit jouw tekst en beantwoordt vervolgens je vraag of voldoet aan je verzoek.
We spreken het liefst over slimme chatbots. Daarmee worden bots bedoeld die begrijpen wat je bedoelt en bij voorkeur ook de de emotie van een gebruiker aanvoelen. Pas dan kan een chatbot het juiste antwoord formuleren of de juiste actie uitvoeren. Dat een chatbot vervolgens ook nog het weerbericht kan tonen of een aria uit Tosca kan zingen is misschien knap, maar maakt de chatbot zeker niet slimmer. Om te spreken van een slimme Nederlandse chatbot kijken we dan ook enkel naar de volgende eigenschappen.
We hebben een analyse gedaan naar de mate van intelligentie bij de meest populaire platformen. Hierbij hebben we met nama gekeken naar intelligentie in de Nederlandse taal. De resultaten vind je in onderstaande tabel.
Intentie: nee, sentiment: nee, antwoorden: nee, spraak: nee
Intentie: ja, sentiment: ja, antwoorden: ja, spraak: ja
Intentie: ja, sentiment: nee, antwoorden: nee, spraak: ja
Intentie: ja, sentiment: ja, antwoorden: ja, spraak: nee
In bovenstaande tabel is de status van november 2019 te zien. Lang niet alle partijen bieden de mogelijkheid om slimme chatbots te bouwen in de Nederlandse taal. Meer hierover in deze blog. Een partij die dat wel kan is bijvoorbeeld Microsoft met haar Bot Framework.
De markt voor chatbots is nog jong en het is moeilijk voor ondernemers om chatbots op waarde te schatten. Daar tegenover staat dat leveranciers nog zoeken naar het juiste verdienmodel. Dat maakt het ook nog eens lastig om verschillende leveranciers goed met elkaar te vergelijken.
Leveranciers van chatbots werken in de meeste gevallen met maandelijkse kosten. Die variëren van een paar tientjes per maand tot duizenden euro’s per maand. Daar blijft het echter niet bij. Er zijn bijvoorbeeld ook de uren die jij en je mensen moeten investeren in de implementatie. Het is goed om hier kritisch naar te kijken. Moet je zelf je chatbot trainen. Heb je daar tijd voor of besteed je ook dat uit?
Kijk eens naar deze pagina over chatbot prijzen om te begrijpen waar je zoal rekening mee moet houden. Je voorkomt onverwacht hoge kosten als je ze goed begrijpt.
De ontwikkeling van chatbots staat nog in de kinderschoenen. Op internet werken ze nog niet altijd even goed en ook de spraakassistenten van Google en Amazon laten nog wel eens een steekje vallen. De kwaliteit van taalherkenning en daarmee de kwaliteit van de chats neemt echter toe volgens de wet van Moore.
Er komt dus een moment dat we een chatbot op dezelfde manier kunnen benaderen als een mens. En dan zal blijken dat het een trouwe en nuttige medestander is. Wil je zelf ervaren of een chatbot al iets voor je kan betekenen? Probeer er eens één uit.
25-50% van de sales is voor wie het eerst reageert. Chatbots reageren direct op klantvragen. Op je website, op je Facebookpagina of waar dan ook. Jouw klanten krijgen de kans niet meer om naar de concurrent te gaan.
Een chatbot staat 24/7 klaar om de vragen van je klant te beantwoorden en is overal bereikbaar. Een chatbot kan duizenden klanten tegelijk te woord moet staan. En ook de laatste krijgt de aandacht die deze verdient.
Chatbots bieden verlichting bij eentonig werk. Laat je hoogopgeleide medewerkers zich richten op activiteiten waar ze daadwerkelijk het verschil kunnen maken. Chatbots doen de repetitieve en saaie taken.
Een chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Het woord chatbot is een samenvoeging van chat en robot. Je kunt ze vinden op websites en in chat programma’s zoals Facebook Messenger. Communiceren met een chatbot doe je met tekstberichten en in toenemende mate via spraak.
Chatbots worden door organisaties meestal ingezet om kosten te besparen of om afdelingen met veel klantcontact te ondersteunen. Ze zijn ook heel geschikt om contact te leggen en onderhouden met nieuwe klanten. Op die manier helpen ze meer omzet te genereren op bijvoorbeeld websites en Facebook pagina’s. Chatbots zijn dus niet bedoeld om mensen te vervangen. Chatbots zijn eerder een welkome aanvulling.
Chatbots hebben veel voordelen. Ze genereren meer omzet online, zorgen voor tevreden klanten en zijn een remedie tegen de tijd die je verspilt met simpele en terugkerende taken. Experts zijn dan ook lyrisch over de toekomst van chatbots. Gartner bijvoorbeeld verwacht dat in 2020 een kwart van alle klant ondersteunende afdelingen een chatbot zal inzetten.
Leveranciers van chatbots werken in de meeste gevallen met maandelijkse kosten. Die variëren van een paar tientjes per maand tot duizenden euro’s per maand. Daar blijft het echter niet bij. Er zijn bijvoorbeeld ook de uren die jij en je mensen investeren in de implementatie van de bot. Moet je zelf je chatbot trainen of besteed je ook dat uit. Let daarom goed op de bijkomende kosten. Daarmee voorkom je teleurstellingen.
Geïnteresseerd?
We komen met alle plezier langs om de mogelijkheden en aanpak van een chatbot met je af te stemmen. Bellen kan natuurlijk ook. Laat je gegevens achter en we nemen zo snel mogelijk contact met je op.