Chatbot is een samenvoeging van chat en robot. Chatbots zijn software programma’s waarmee een online gesprek wordt gevoerd via tekst of spraak.
Chatbots vind je dan ook op websites en in chat programma’s. Daarnaast vind je ze nu ook in slimme speakers, computers of in je auto.
De betekenis van een chatbot is duidelijk. Maar waarom zou je een chatbot inzetten? Nou, bijvoorbeeld om kosten te besparen. Of om afdelingen met veel klantcontact te helpen. Chatbots zijn namelijk heel geschikt om contact te leggen en onderhouden met nieuwe klanten. Bijvoorbeeld tijdens een bezoek aan je website of webwinkel.
Chatbots helpen je dus aan tevreden klanten en meer omzet online Vergis je echter niet. Een chatbot is niet altijd bedoeld om mensen te vervangen. Een chatbot is eerder een welkome aanvulling.
Chatbots helpen ook met advies. Daarnaast vragen ze gegevens op. Bezoekers zullen namelijk eerder kun gegevens achter laten met een chatbot dan met een formulier.
Wist je dat er heel vaak op een linkje wordt geklikt als deze wordt gedeeld door een chatbot? Linkjes van chatbots hebben een CTR van meer dan 30%.
Als je ooit hebt gewerkt in een winkel dan herken je dit wel. Iemand komt binnen en kijkt je vragend aan: een koopsignaal. Maar je wilt het gesprek met je huidige klant niet afbreken.
Op jouw website hebben bezoekers ook vragen. Een groot deel gaat daarom weer weg. Zonder te kopen. Een chatbot lost dit voor je op.
Chatbots doen ook prima hun werk binnen een team. Ze zijn 24/7 beschikbaar voor het team en kunnen medewerkers ontlasten of slagvaardiger te maken.
Zeker binnen chat omgevingen zoals Slack of Microsoft Teams zijn slimme chatbots dag en nacht binnen handbereik.
Chatbots zijn ook goed in het vaak uitvoeren van een simpele taak. Ze helpen je bijvoorbeeld met inschrijvingen of klachten. Dat scheelt jou ook veel tijd.
Een chatbot kan informatie verzamelen voor een mens. Deze kan vervolgens al zijn tijd besteden aan het beantwoorden van de vraag.
Onze chatbots koppelen ook met webwinkel software. Jouw klanten kunnen bijvoorbeeld hun bestelstatus opvragen. Of vragen stellen.
Daarnaast stellen chatbots vragen aan de klant. Dan blijven ze langer in je webwinkel. Ook als je bezoeker een gevuld winkelmandje achterlaat.
Maar hoe komt het dan dat chatbots al die voordelen kunnen behalen? Waarom genereren ze meer omzet online. Hoe zorgen ze voor tevreden klanten? Dat is omdat ze een aantal kenmerken hebben die mensen niet hebben.
Altijd aan
Chatbots staan altijd klaar om vragen te beantwoorden van klanten en hulp te bieden aan collega’s.
Daarnaast heeft hij nooit vrij en wordt niet ziek. Een gerust gevoel dus dat iemand op de tent past als jij er even niet bent.
Schaalbaar
Chatbots staan duizenden klanten tegelijk te woord. Daardoor vangt een chatbot eenvoudig pieken op in de werkdruk.
Denk bijvoorbeeld aan de drukte bij de helpdesk tijdens de uitverkoop.
Leergierig
Chatbots stoppen nooit met leren. Omscholen voor een nieuwe taak of een nieuwe afdeling is dan ook geen probleem.
De hoeveelheid stof die een chabot tot zich neemt is namelijk onbeperkt
Snel te leren
Iedereen kan met een chatbot werken. Het kost een bezoeker van je website dan ook geen enkele moeite om te chatten met je bot.
Bloedsnel
Chatbots werken snel en raadplegen in een oogwenk meerdere systemen.
Ze zijn zelfs zo snel dat we ze soms even laten wachten met antwoord geven. Anders geloven gebruikers het niet meer.
Geduldig
Een chatbot verliest nooit zijn geduld. Ook na duizend keer dezelfde vraag te hebben beantwoord: “Ja, we zijn dit weekend open”.
Chatbots behandelen een gebruiker dan ook altijd professioneel, vriendelijk en persoonlijk.
Persoonlijk
Door gebruik te maken van de inhoud van eerdere gesprekken, wordt de kwaliteit van nieuwe gesprekken verbeterd.
Chatbots communiceren daardoor effectiever.
Teamspeler
Een chatbot is de ideale collega. Laat chatbots alle informatie verzamelen en de simpele vragen beantwoorden.
Zijn menselijke collega’s richten zich vervolgens op de lastige verzoeken en vragen.
Chatbots bieden veel voordelen en kansen. Experts zien dan ook een mooie toekomst. Gartner bijvoorbeeld verwacht dat in 2021 een kwart van alle klant afdelingen een chatbot zal inzetten.
Grote winkels en bedrijven investeren daarom op dit moment al veel in chatbots. Maar ook jij kan een chatbot inzetten. Je hoeft hiervoor geen enorme investeringen meer te doen in mensen en middelen. De drempel wordt voor ondernemers zoals jij namelijk steeds lager.
Hoe een chatbot werkt is voor een gebruiker niet belangrijk. Je ziet alleen een schermpje met een tekstbericht. Onder water is is het echter een samenspel van slimme onderdelen. Onze chatbots bestaan onder andere uit de volgende onderdelen:
Hier typ of spreek je berichten in. Daarnaast zie of hoor je hierop de antwoorden van de bot. Bekende chat interfaces zijn bijvoorbeeld Facebook Messenger voor tekst en Google Home voor spraakberichten. Maar denk ook aan een chatbot die je mail voor je beantwoordt. In dat geval is je mailprogramma de chat interface. De laatste tijd ontwikkelen we meer en meer chatbots voor Microsoft Teams. Binnen die omgeving wordt een chatbot daadwerkelijk een onderdeel van je team.
Taalherkenning zorgt ervoor dat chatbots begrijpen wat je bedoelt. Op welke vraag wil je antwoord of wat wil je precies dat de chatbot voor je uitvoert. Op dit gebied zijn de laatste jaren grote stappen gemaakt door onze partners.
Als de chatbot heeft begrepen wat je wilt, gaat zijn eigen logica aan het werk. Moet er bijvoorbeeld antwoord worden gegeven? “Toon me het het weerbericht”. Of moet er een actie worden uitgevoerd. “Doe de gordijnen open”. Het resultaat wordt vervolgens teruggestuurd naar de chat interface.
Bovenstaande onderdelen verschillen per chatbot platform. Voorbeelden van platformen zijn Dialogflow van Google, Lex van Amazon, Bot Framework van Microsoft en Watson van IBM. Deze bedrijven strijden met elkaar om het meest innovatie platform te worden. Het bouwen chatbots is daarmee voor ons een stuk eenvoudiger. En de mogelijkheden worden groter. Onze klanten en wijzelf profiteren daarvan.
Eliza wordt gezien als de eerste chatbot. Haar eerste chat in 1964 is inmiddels meer dan 55 jaar geleden. De chatbot is dus zeker niet nieuw. Toch is er pas de laatste tijd sprake van een echte doorbraak.
Dit komt ten eerste door de populariteit van chat programma’s als Whatsapp en Facebook Messenger. Daarnaast door een enorme toename van beschikbare rekenkracht. Dit zorgt ervoor dat chatbots ook echt iets zinnigs kunnen melden.
Eliza maakte bijvoorbeeld nog gebruik van open vragen om een goed gesprek na te doen. Tegenwoordig zijn chatbots in staat om veel beter te begrijpen wat een gebruiker bedoelt. Je kan chatbots dan ook grofweg in twee groepen verdelen:
Dit zijn de chatbots dat je veel op Facebook Messenger tegen komt. Ze dienen vaak een zeer specifiek doel. De chatbot toont meestal enkel buttons en de gebruiker kan uit een beperkt aantal opties kiezen. Je kant bij deze chatbots geen vrije tekst invoeren of inspreken. Ze hebben dan ook geen kunstmatige intelligentie nodig.
Deze bots maken gebruik van taalherkenning om te begrijpen wat je bedoelt. Met deze chatbots kan je daarom vrijuit chatten. De chatbot haalt zelf de intentie uit jouw tekst en beantwoordt vervolgens je vraag of voldoet aan je verzoek.
We spreken het vaak over slimme chatbots. Daarmee worden bots bedoeld die begrijpen wat je bedoelt. Bij voorkeur herkent de chatbot ook de emotie van een gebruiker.
Dat een chatbot vervolgens ook nog het weerbericht kan tonen of een aria uit Tosca kan zingen is misschien knap. Het maakt de chatbot echter niet slimmer. Om te spreken van een slimme chatbot kijken we daarom naar de volgende eigenschappen.
– Kan de chatbot de intentie van een gebruiker uit de tekst halen. Wat wil de gebruiker van de bot.
– Wordt het sentiment van de gebruiker uit de tekst gehaald. Wordt iemand bijvoorbeeld boos.
– Lukt het chatbots om het juiste antwoord te vinden.
– Is de chatbot in staat om spraak te verwerken tot geschreven teksten en andersom.
We hebben de meest bekende platformen onderzocht. Hierbij hebben we gekeken naar de werking in het Nederland. In onderstaande tabel vind je de status van november 2019. Wat blijkt: lang niet alle partijen bieden de mogelijkheid om slimme chatbots te bouwen in de Nederlandse taal. Meer hierover in deze blog . Een partij die het wel kan is bijvoorbeeld Microsoft met haar Bot Framework.
De markt voor chatbots is nog jong. Het is dan ook moeilijk voor ondernemers deze bots op waarde te schatten. Ook zoeken makers nog naar het juiste verdienmodel. Daarom is het lastig om verschillende leveranciers goed met elkaar te vergelijken.
Meestal krijg je te maken met maandelijkse kosten. Die variëren van een paar tientjes tot duizenden euro’s per maand. Soms komen daar zelfs nog opstartkosten bij.
Daarnaast zijn er de de uren die jij en je mensen besteden aan de bot. Het is dan ook goed om hier kritisch naar te kijken. Moet je zelf je chatbot trainen. Heb je daar tijd voor of besteed je ook dat uit?
Kijk eens naar deze pagina over chatbot prijzen om te begrijpen waar je rekening mee moet houden. Zo kan je onverwacht hoge kosten voorkomen.
De ontwikkeling van chatbots staat nog in de kinderschoenen. Op internet werken ze nog niet altijd even goed en ook de spraakassistenten van Google en Amazon laten nog wel eens een steekje vallen. De kwaliteit van taalherkenning en daarmee de kwaliteit van de chats neemt echter toe volgens de wet van Moore.
Er komt dus een moment dat we chatbots op dezelfde manier kunnen benaderen als een mens. En dan zal blijken dat het een trouwe en nuttige medestander is. Wil je zelf ervaren of een chatbot al iets voor je kan betekenen? Probeer er eens één uit.
Geef hieronder je contact gegevens door. Vervolgens nemen we samen op ons gemak alle wensen en mogelijkheden door.
Met het versturen van je persoonsgegevens ga je akkoord met onze privacyverklaring
Wat is een chatbot?
Een chatbot is een software programma waarmee een online gesprek kan worden gevoerd via tekst of spraak. Chatbots vind je dan ook op websites en in chat programma’s. Daarnaast vind je ze nu ook in slimme speakers, computers of in je auto.
Waarom een chatbot?
Chatbots zet je in om kosten te besparen. Of om afdelingen met veel klantcontact te helpen. Een chatbot is niet altijd bedoeld om mensen te vervangen. Chatbots zijn eerder een welkome aanvulling.
Wat zijn de voordelen van een chatbot?
Chatbots kunnen je helpen aan tevreden klanten en meer omzet. Daarom werkem ze ook goed tegen tijdverspilling. Denk aan simpele en terugkerende taken.
Wat kost een chatbot?
Voor het gebruik van een chatbot betaal je meestal een maandelijks bedrag. Daar komen vaak extra kosten bij. Denk ook aan de tijd die het jou kost. Zorg dat je al deze kosten in kaart hebt. Daarmee voorkom je teleurstellingen.
Doe jezelf niet langer tekort en neem ook een chatbot.
Wil je direct weten hoe een chatbot ook jouw bedrijf verder kan helpen? Laat je gegevens achter en we nemen zo snel mogelijk contact met je op.
