Wat is een chatbot en wat doen ze voor je onderneming.

Een chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Volgens Wikipedia is chatbot een samenvoeging van chat en robot. Chatbots vind je op websites en in chat programma’s zoals Facebook Messenger, Telegram en WhatsApp.

Praten met een chatbot doe je over het algemeen via tekstberichten. Het is tegenwoordig ook vrij eenvoudig om spraak toe te voegen. Daarom vind je ze nu ook in verschillende apparaten zoals de Google Home, je computer of in het dashboard van je eigen auto.

In 2020 zal je gemiddeld meer conversaties hebben met een chatbot dan met je wederhelft.
Gartner

Waarom een chatbot

Chatbots worden ingezet om kosten te besparen of om afdelingen met veel klantcontact te ondersteunen. Ze zijn ook heel geschikt om contact te leggen en onderhouden met nieuwe klanten. Op die manier helpen ze meer omzet te genereren op bijvoorbeeld websites en Facebook pagina’s. Chatbots zijn dus niet bedoeld om mensen te vervangen. Chatbots zijn eerder een welkome aanvulling.

Infographic

Hulp in de winkel

Als je hebt gewerkt in een winkel dan herken je dit. Terwijl je met een klant in gesprek bent, komt iemand de zaak binnen en kijkt je vragend aan: een koopsignaal. Je wilt deze nieuwe klant direct helpen maar ook het gesprek met je huidige klant niet te snel afronden. Vervolgens loopt de nieuwe klant weg. Zonder iets te kopen.

Op internet speelt dit scenario zich ook af. Bezoekers komen op je website en kijken wat rond. Ze willen wel kopen maar hebben eerst wat vragen. Omdat ze deze aan niemand kwijt kunnen gaan ze weer weg. Een chatbot lost dit voor je op. Die is namelijk altijd beschikbaar voor die vragen en zorgt voor een tevreden klant.

Onze antwoordbots.

Een chatbot als slimme verkoper

Met een chatbot heb je dus extra hulp in de winkel. Hij kan helpen met advies en aansturen op een koop. Ook kan hij gegevens van je bezoeker opvragen. Onderzoek heeft aangetoond dat bezoekers van een website eerder geneigd zijn gegevens achter te laten bij een chatbot dan via een standaard formulier.

Wist je trouwens dat er ook veel sneller op een linkje wordt geklikt als deze wordt getoond in een bot? Aanbiedingen gedeeld door chatbots op Facebook Messenger kennen bijvoorbeeld een CTR van meer dan 30%.

Onze verkoopbots.

Helpend handje

Chatbots zijn dus goed in verkoop en marketing. Maar ze zijn ook erg goed in het uitvoeren van simpele, repetitieve taken. Ze helpen je bijvoorbeeld met het aannemen van klachten en retouren, het opschrijven van ziekmeldingen en vakantiedagen of het verwerken van inschrijvingen. Chatbots weten prima raad met dit soort taken en dat scheelt jou veel tijd.

Chatbots zijn ook zeer succesvol als werkvoorbereider. Bijvoorbeeld door alvast informatie te verzamelen met betrekking tot een vraag of verzoek. Vervolgens kan zijn menselijke collega zich volledig richten op het beantwoorden van de vraag of het voldoen aan dat verzoek.

Onze maatbots.

Voordelen chatbots

Een chatbot biedt dus veel voordelen voor ondernemers. Experts zijn dan ook zeer optimistisch over de toekomst. Gartner bijvoorbeeld verwacht dat in 2020 een kwart van alle klant ondersteunende afdelingen een bot zal inzetten. Grote winkels en bedrijven investeren op dit moment veel geld in deze technologie.

Maar ook jij kan, zonder hoge investeringen, al een chatbot inzetten. De drempel wordt steeds lager. Gelukkig maar want de manier waarop de maatschappij omgaat met communicatie verandert. Ondernemingen moeten daarin mee om hun klanten tegemoet te komen.

https://www.youtube.com/watch?v=RajSG2OW6zE

Hoe een chatbot helpt met de verkoop van lekker Thais eten. (https://www.youtube.com/watch?v=RajSG2OW6zE)

Meer omzet online

25-50% van de verkopen online is voor wie het eerst reageert. Chatbots reageren daarom direct op alle klantvragen. Op je website, op Facebook of waar dan ook.

Tevreden klanten

Een chatbot staat 24/7 klaar en is overal bereikbaar. Een chatbot kan duizenden klanten tegelijk te woord staan. En ook die duizendste klant krijgt de aandacht die deze verdient.

Minder tijdverspilling

Chatbots bieden verlichting bij eentonig werk. Laat je medewerkers zich richten op activiteiten waar ze het verschil kunnen maken. Chatbots doen het repetitieve werk.

Schrijf je nu in voor onze nieuwsbrief

Ontvang als welkomstcadeau een mooie infographic over het hoe en waarom van chatbots.

Met het versturen van je e-mailadres ga je akkoord met onze Privacyverklaring

Kenmerken van chatbots

Chatbots hebben dus veel voordelen. Ze genereren meer omzet online, zorgen voor tevreden klanten en zijn een remedie tegen de tijd die je verspilt met simpele en terugkerende taken. Experts zijn dan ook lyrisch over de toekomst van chatbots. Chatbots kunnen deze voordelen alleen behalen omdat ze een aantal kenmerken hebben waarmee ze zich onderscheiden van de mens. Chatbots zijn bijvoorbeeld:

Eenvoudig in gebruik

Iedereen kan met een chatbot werken. Er is geen leercurve. Het zal een bezoeker van je website dan ook geen enkele moeite kosten om te chatten met je bot. Een toenemend aantal mensen heeft dan ook liever eerst contact met een chatbot dan met een mens.

Schaalbaar

Een chatbot kan duizenden klanten tegelijk te woord staan. Daardoor kan deze eenvoudig pieken opvangen in de hoeveelheid vragen of verzoeken. Denk bijvoorbeeld aan de drukte bij een accountant aan het eind van een kwartaal.

Altijd aan

Een chatbot staat 24/7 klaar om vragen te beantwoorden van klanten en ondersteuning te bieden aan collega’s. Daarnaast heeft hij geen vakantie en wordt nooit ziek. Een gerust gevoel dat iemand op de tent past als jij er even niet bent.

Snel, bloedsnel

Chatbots werken snel en kunnen in een oogwenk meerdere systemen raadplegen. Ze zijn zelfs zo snel dat we ze soms even laten wachten met antwoord geven. Anders geloven gebruikers het niet meer.

Geduldig

Een chatbot verliest nooit zijn geduld. Ook na duizend keer dezelfde vraag te hebben beantwoord: “Ja, we zijn dit weekend open”. Hij zal een gebruiker altijd professioneel, vriendelijk en persoonlijk behandelen.

Leergierig

Chatbots stoppen nooit met leren. Omscholen voor een nieuwe taak of een nieuwe afdeling is dan ook geen probleem. De hoeveelheid stof die een bot tot zich kan nemen is namelijk onbeperkt

Persoonlijk

Door gebruik te maken van de inhoud van eerdere gesprekken, wordt de kwaliteit van nieuwe gesprekken verbeterd. Chatbots kunnen daardoor effectiever zijn in hun communicatie.

Teamspeler

Een chatbot is de ideale werkvoorbereider. Laat de bot alle informatie verzamelen en de simpele vragen beantwoorden. Zijn menselijke collega’s kunnen zich vervolgens richten op de lastige verzoeken en vragen.

Hoe werkt een chatbot

De werking van een bot is voor de gebruiker grotendeels transparant en vindt onder water plaats. Een gebruiker ziet alleen een schermpje met een tekstbericht. Op de achtergrond is het echter een samenspel van verschillend onderdelen die met elkaar samenwerken. Een slimme chatbot bestaat in elk geval uit de volgende onderdelen:

Chat interface

Hierin typ of spreek je berichten in. Daarnaast zie of hoor je hierop de antwoorden en reacties van de bot. Bekende chat interfaces zijn Facebook Messenger voor tekst en Google Home voor spraakberichten. Maar denk bijvoorbeeld ook eens aan een bot die je mail voor je beantwoordt. In dat geval is je mailprogramma de chat interface.

Taalherkenning chatbots

Taalherkenning zorgt ervoor dat de chatbot begrijpt wat je bedoelt. Op welke vraag wil je antwoord of wat wil je precies dat de chatbot voor je uitvoert. Op dit gebied zijn grote stappen gemaakt met kunstmatige intelligentie.

Chatbot logica

Als de chatbot heeft begrepen wat je wilt, gaat zijn eigen logica aan het werk. Moet er een antwoord worden geformuleerd (“toon me het het weerbericht”) of moet er een actie worden uitgevoerd (“doe de gordijnen open”). Het resultaat wordt teruggestuurd naar de chat interface.

Bovenstaande componenten verschillen per chatbot platform. Voorbeelden van dergelijke platformen zijn Dialogflow van Google, Lex van Amazon, Bot Framework van Microsoft en Watson van IBM. Deze giganten beconcurreren elkaar om het meest innovatie platform te worden voor bot ontwikkeling. Het bouwen van een bot wordt daarmee voor ons steeds eenvoudiger en de mogelijkheden worden groter. Wij en onze klanten profiteren daarvan.

Soorten chatbots

Eliza wordt gezien als de allereerste chatbot. Sinds haar eerste chat in 1964 is inmiddels meer dan 55 jaar verstreken. De chatbot is dus zeker niet nieuw. Toch is er pas de laatste tijd sprake van een echte doorbraak. Dit komt ten eerste door de populariteit van chat programma’s als Whatsapp en Facebook Messenger. Daarnaast zorgt een enorme toename van beschikbare rekenkracht ervoor dat chatbots ook echt iets zinnigs kunnen melden.

Eliza maakte bijvoorbeeld nog gebruik van open vragen om een goed gesprek na te doen. Tegenwoordig zijn chatbots in staat om veel beter te begrijpen wat een gebruiker bedoelt.

Je kan chatbots grofweg in drie groepen indelen:

1. Domme chatbot

Dit is het type chatbot dat je veel op Facebook Messenger tegen komt. Ze dienen vaak een zeer specifiek doel. De gebruiker kan uit een beperkt aantal opties kiezen. Deze chatbots hebben geen kunstmatige intelligentie nodig.

2. Slimme chatbot

Deze bots maken gebruik van kunstmatige intelligentie om te begrijpen wat je bedoelt. Met deze chatbots kan je dan ook vrijuit chatten. De chatbot haalt zelf de intentie uit jouw tekst en beantwoordt vervolgens je vraag of voldoet aan je verzoek.

3. Meewerkende chatbots

Dit is een chatbot die samenwerkt met een mens. Meestal via de live chat. De chatbot kijkt mee een stelt antwoorden voor. Of de bot stelt de eerste vragen en bepaalt vervolgens welke menselijke agent het beste de vraag verder kan behandelen.

Wat maakt een chatbot slim

We spreken vaak over slimme chatbots. Daarmee worden bots bedoeld die begrijpen wat de bedoeling en de emotie van een gebruiker is. Alleen dan kan een chatbot namelijk het juiste antwoord formuleren of de juiste actie uitvoeren. Dat een chatbot vervolgens ook nog het weerbericht kan tonen of een aria uit Tosca kan zingen is misschien knap, maar maakt de chatbot zeker niet slim. Om te spreken van een slimme Nederlandse chatbot kijken we dan ook naar specifieke eigenschappen.

Eigenschappen van slimme chatbots

De mogelijkheid om de bedoeling of intentie van een gebruiker uit een boodschap te achterhalen. Wat wil de gebruiker van de bot.
Is het platform in staat om het sentiment van de gebruiker uit een boodschap af te leiden. Verliest de gebruiker bijvoorbeeld zijn of haar geduld.
Lukt het de chatbot om mogelijk relevante antwoorden in een databank te vinden.
Is het platform in staat om spraak te verwerken tot geschreven teksten en andersom.

We hebben een analyse gedaan naar de mate van intelligentie bij de meest populaire platformen. Hierbij hebben we met nama gekeken naar intelligentie in de Nederlandse taal. De resultaten vind je in onderstaande tabel.

Amazon Lex

Microsoft Bot Framework

Google Dialogflow

IBM Watson Assistant

Amazon Lex

Intentie: nee, sentiment: nee, antwoorden: nee, spraak: nee

Microsoft Bot Framework

Intentie: ja, sentiment: ja, antwoorden: ja, spraak: ja

Google Dialogflow

Intentie: ja, sentiment: nee, antwoorden: nee, spraak: ja

IBM Watson Assistant

Intentie: ja, sentiment: ja, antwoorden: ja, spraak: nee

In bovenstaande tabel is de status van november 2019 te zien. Lang niet alle partijen bieden de mogelijkheid om slimme chatbots te bouwen in de Nederlandse taal. Meer hierover in deze blog. Een partij die dat wel kan is bijvoorbeeld Microsoft met haar Bot Framework.

Schrijf je nu in voor onze nieuwsbrief

Ontvang als welkomstcadeau een mooie infographic over het hoe en waarom van chatbots.

Met het versturen van je e-mailadres ga je akkoord met onze Privacyverklaring

Wat kosten chatbots

De markt voor chatbots is nog jong en het is moeilijk voor ondernemers om chatbots op waarde te schatten. Daar tegenover staat dat leveranciers nog zoeken naar het juiste verdienmodel. Dat maakt het ook nog eens lastig om verschillende leveranciers goed met elkaar te vergelijken.

Leveranciers van chatbots werken in de meeste gevallen met maandelijkse kosten. Die variëren van een paar tientjes per maand tot duizenden euro’s per maand. Daar blijft het echter niet bij. Er zijn bijvoorbeeld ook de uren die jij en je mensen moeten investeren in de implementatie. Het is goed om hier kritisch naar te kijken. Moet je zelf je chatbot trainen. Heb je daar tijd voor of besteed je ook dat uit?

Kijk eens naar deze pagina over chatbot prijzen om te begrijpen waar je zoal rekening mee moet houden. Je voorkomt onverwacht hoge kosten als je ze goed begrijpt.

De toekomst van de chatbot

De ontwikkeling van chatbots staat nog in de kinderschoenen. Op internet werken ze nog niet altijd even goed en ook de spraakassistenten van Google en Amazon laten nog wel eens een steekje vallen. De kwaliteit van taalherkenning en daarmee de kwaliteit van de chats neemt echter toe volgens de wet van Moore.

Er komt dus een moment dat we een chatbot op dezelfde manier kunnen benaderen als een mens. En dan zal blijken dat het een trouwe en nuttige medestander is. Wil je zelf ervaren of een chatbot al iets voor je kan betekenen? Probeer er eens één uit.

Veelgestelde vragen

Wat is een chatbot?

Een chatbot of kortweg bot is een geautomatiseerde gesprekspartner. Het woord chatbot is een samenvoeging van chat en robot. Je kunt ze vinden op websites en in chat programma’s zoals Facebook Messenger. Communiceren met een chatbot doe je met tekstberichten en in toenemende mate via spraak.

Waarom een chatbot?

Chatbots worden door organisaties meestal ingezet om kosten te besparen of om afdelingen met veel klantcontact te ondersteunen. Ze zijn ook heel geschikt om contact te leggen en onderhouden met nieuwe klanten. Op die manier helpen ze meer omzet te genereren op bijvoorbeeld websites en Facebook pagina’s. Chatbots zijn dus niet bedoeld om mensen te vervangen. Chatbots zijn eerder een welkome aanvulling.

Wat zijn de voordelen van een chatbot?

Chatbots hebben veel voordelen. Ze genereren meer omzet online, zorgen voor tevreden klanten en zijn een remedie tegen de tijd die je verspilt met simpele en terugkerende taken. Experts zijn dan ook lyrisch over de toekomst van chatbots. Gartner bijvoorbeeld verwacht dat in 2020 een kwart van alle klant ondersteunende afdelingen een chatbot zal inzetten.

Wat kost een chatbot?

Leveranciers van chatbots werken in de meeste gevallen met maandelijkse kosten. Die variëren van een paar tientjes per maand tot duizenden euro’s per maand. Daar blijft het echter niet bij. Er zijn bijvoorbeeld ook de uren die jij en je mensen investeren in de implementatie van de bot. Moet je zelf je chatbot trainen of besteed je ook dat uit. Let daarom goed op de bijkomende kosten. Daarmee voorkom je teleurstellingen.

Schrijf je nu in voor onze nieuwsbrief

Ontvang als welkomstcadeau een mooie infographic over het hoe en waarom van chatbots.

Met het versturen van je e-mailadres ga je akkoord met onze Privacyverklaring

Wat is een chatbot en wat doen ze voor je onderneming.

Inhoud

Waarom een chatbot

Hulp in de winkel

Een chatbot als slimme verkoper

Helpend handje

Voordelen chatbots

Meer omzet online

Tevreden klanten

Minder tijdverspilling

Kenmerken van chatbots

Hoe werkt een chatbot

Chat interface

Taalherkenning chatbots

Chatbot logica

Soorten chatbots

1. Domme chatbot

2. Slimme chatbot

3. Meewerkende chatbots

Wat maakt een chatbot slim

Eigenschappen van slimme chatbots

Wat kosten chatbots

De toekomst van de chatbot

Veelgestelde vragen

Wat is een chatbot?

Waarom een chatbot?

Wat zijn de voordelen van een chatbot?

Wat kost een chatbot?