Wat is een chatbot?
Een chatbot of kortweg bot kan je het beste zien als een geautomatiseerde gesprekspartner. Volgens Wikipedia is het woord chatbot een samenvoeging van het woord chat en robot. Je kunt ze vinden op websites en in chat programma’s zoals Facebook Messenger, Telegram en WhatsApp.
Praten met een chatbot doe je over het algemeen via tekstberichten. Het is tegenwoordig ook vrij eenvoudig om spraak toe te voegen. Daarom vind je ze nu ook in verschillende apparaten zoals de Google Home, je computer of in het dashboard van je eigen auto.
In 2020 zal je gemiddeld meer conversaties hebben met een bot dan met je wederhelft.
Gartner
Waarom een chatbot?
Ze worden door organisaties meestal ingezet om kosten te besparen of om afdelingen met veel klantcontact te ondersteunen. Ze zijn ook heel geschikt om contact te leggen en onderhouden met nieuwe klanten. Op die manier helpen ze meer omzet te genereren op bijvoorbeeld websites en Facebook pagina’s. Ze zijn dus niet bedoeld om mensen te vervangen. Chatbots zijn eerder een welkome aanvulling.
Digitale winkelbediende
Als je hebt gewerkt in een winkel dan herken je dit. Terwijl je met een klant in gesprek bent, komt iemand de zaak binnen en kijkt je vragend aan: een koopsignaal. Je wilt deze nieuwe klant direct helpen maar ook het gesprek met je huidige klant niet te snel afronden. Vervolgens loopt de nieuwe klant weg. Zonder iets te kopen.
Op internet speelt dit scenario zich ook af. Bezoekers komen op je website en kijken wat rond. Ze willen wel kopen maar hebben eerst wat vragen. Omdat ze deze aan niemand kwijt kunnen gaan ze weer weg. Een chatbot lost dit voor je op. Die is namelijk altijd beschikbaar voor die vragen en zorgt voor een tevreden klant.
Slimme verkoper
Met een chatbot heb je dus extra hulp in de winkel. Hij kan helpen met advies en aansturen op een koop. Ook kan hij gegevens van je bezoeker opvragen. Onderzoek heeft aangetoond dat bezoekers van een website eerder geneigd zijn gegevens achter te laten bij een chatbot dan via een standaard formulier.
Wist je trouwens dat er ook veel sneller op een linkje wordt geklikt als deze wordt getoond in een bot? Aanbiedingen gedeeld door chatbots op Facebook Messenger kennen bijvoorbeeld een CTR van meer dan 30%.
Extra handjes
Chatbots zijn dus goed in verkoop en marketing. Maar ze zijn ook erg goed in het uitvoeren van simpele, repetitieve taken. Ze helpen je bijvoorbeeld met het aannemen van klachten en retouren, het opschrijven van ziekmeldingen en vakantiedagen of het verwerken van inschrijvingen. Chatbots weten prima raad met dit soort taken en dat scheelt jou veel tijd.
Chatbots zijn ook zeer succesvol als werkvoorbereider. Bijvoorbeeld door alvast informatie te verzamelen met betrekking tot een vraag of verzoek. Vervolgens kan zijn menselijke collega zich volledig richten op het beantwoorden van de vraag of het voldoen aan dat verzoek.
Live chat of telefoon?
Dan kan natuurlijk ook. In de praktijk blijkt echter dat de gemiddelde wachttijd aan de telefoon of bij de live chat bijna drie minuten is. Dat is veel te lang als je op het punt staat een aankoop te doen online. Laat staan als je een vervelend probleem hebt met een product.
Daar komt bij dat een telefooncentrale of live chat buiten (en soms binnen!) kantoortijden onbereikbaar kan zijn. En krijg je uiteindelijk toch iemand aan de lijn of chat, dan is het maar de vraag of je geholpen bent. Wat als we die drie kostbare minuten nu eens beter besteden?
Met een chatbot had jij in die drie minuten je vraag al gesteld. Je had alle relevantie informatie al gedeeld. Je had al antwoord kunnen krijgen op die simpele, maar voor jou zeer belangrijke, vraag: “Zijn jullie dit weekend open?”
Voordelen chatbots
Een chatbot biedt dus veel voordelen voor ondernemers. Experts zijn dan ook zeer optimistisch over de toekomst. Gartner bijvoorbeeld verwacht dat in 2020 een kwart van alle klant ondersteunende afdelingen een bot zal inzetten. Grote winkels en bedrijven investeren op dit moment veel geld in deze technologie.
Maar ook jij kan, zonder hoge investeringen, al een chatbot inzetten. De drempel wordt steeds lager. Gelukkig maar want de manier waarop de maatschappij omgaat met communicatie verandert. Ondernemingen moeten daarin mee om hun klanten tegemoet te komen.
Meer omzet online
25-50% van de verkopen online is voor wie het eerst reageert. Chatbots reageren daarom direct op alle klantvragen. Op je website, op Facebook of waar dan ook.
Tevreden klanten
Een chatbot staat 24/7 klaar en is overal bereikbaar. Een chatbot kan duizenden klanten tegelijk te woord staan. En ook die duizendste klant krijgt de aandacht die deze verdient.
Minder tijdverspilling
Chatbots bieden verlichting bij eentonig werk. Laat je medewerkers zich richten op activiteiten waar ze daadwerkelijk het verschil kunnen maken. Chatbots doen het repetitieve werk.
Chatbots bieden bovenstaande voordelen omdat ze een aantal unieke kenmerken hebben. Kenmerken waarmee ze zich onderscheiden van een website, een app of van een mens.
Eenvoudig in gebruik
Iedereen kan met een chatbot werken. Er is geen leercurve. Het zal een bezoeker van je website dan ook geen enkele moeite kosten om te chatten met je bot. Een toenemend aantal mensen heeft dan ook liever eerst contact met een chatbot dan met een mens.
Schaalbaar
Een chatbot kan duizenden klanten tegelijk te woord staan. Daardoor kan deze eenvoudig pieken opvangen in de hoeveelheid vragen of verzoeken. Denk bijvoorbeeld aan de drukte bij een accountant aan het eind van een kwartaal.
Leergierig
Chatbots stoppen nooit met leren. Ze leren bijvoorbeeld van de gesprekken met hun gebruikers. Indien ze op een andere afdeling moeten worden ingezet is dit dan ook geen probleem. De hoeveelheid stof die een bot tot zich kunnen nemen is onbeperkt.
Snel, bloedsnel
Chatbots werken snel en kunnen in een oogwenk meerdere systemen raadplegen. Ze zijn zelfs zo snel dat we ze soms even laten wachten met antwoord geven. Anders geloven gebruikers het niet meer.
Geduldig
Een chatbot verliest nooit zijn geduld. Ook na duizend keer dezelfde vraag te hebben beantwoord: “Ja, we zijn dit weekend open”. Hij zal een gebruiker altijd professioneel, vriendelijk en persoonlijk behandelen.
Altijd aan
Een chatbot staat 24/7 klaar om vragen te beantwoorden van klanten en ondersteuning te bieden aan collega’s. Daarnaast heeft hij geen vakantie en wordt nooit ziek. Een gerust gevoel dat iemand op de tent past als jij er even niet bent.
Persoonlijk
Door gebruik te maken van de inhoud van eerdere gesprekken, wordt de kwaliteit van nieuwe gesprekken verbeterd. Chatbots worden daardoor persoonlijker in hun communicatie en plezieriger in de omgang dan hun menselijke collega’s.
Teamspeler
Een chatbot is de ideale werkvoorbereider. Laat de bot alle informatie verzamelen en de simpele vragen beantwoorden. Zijn menselijke collega’s kunnen zich vervolgens richten op de lastige verzoeken en vragen.
Hoe werkt een chatbot?
De werking van een bot vindt grotendeels onder water plaats. Een gebruiker ziet alleen een schermpje met een tekstbericht. Op de achtergrond is het echter een samenspel van verschillend technieken en diensten. Deze technieken en diensten verschillen per chatbot platform.
Voorbeelden van platformen zijn Dialogflow van Google, Lex van Amazon, Bot Frameworkvan Microsoft en Watson van IBM. Deze giganten beconcurreren elkaar om het meest innovatie platform te worden voor bot ontwikkeling. Het bouwen van een bot wordt daarmee voor ons steeds eenvoudiger en de mogelijkheden worden groter. Wij en onze klanten profiteren daarvan. Een chatbot bestaat uit de volgende onderdelen:
Een chatbot interface
Hierin typ of spreek je berichten in. Daarnaast zie of hoor je hierop de antwoorden van de bot. Bekende chatbot interfaces zijn Facebook Messenger voor tekst en Google Home voor spraakberichten. Maar denk bijvoorbeeld ook eens aan een bot die je mail voor je beantwoordt. In dat geval is je mailprogramma de chatbot interface.
Communicatie kanaal
Als je een bericht hebt gestuurd, zal deze over dit kanaal zijn weg vinden naar de bot. Een berichtje ingevoerd in Facebook Messenger volgt hierbij een andere route dan een gesproken boodschap in Google Home.
Een chatbot dienst.
Dit is de verkeersregelaar die zorgt dat je bericht bij de juiste chatbot terecht komt. Deze dienst zorgt er ook voor dat het antwoord weer bij jou terugkomt en niet bij iemand anders.
Taalherkenning.
Taalherkenning zorgt ervoor dat de chatbot begrijpt wat je bedoelt. Op welke vraag wil je antwoord en wat wil je precies dat de chatbot voor je uitvoert.
Chatbot logica.
Als de chatbot heeft begrepen wat je wilt, gaat zijn eigen logica aan het werk. Moet er een antwoord worden geformuleerd (“toon me het het weerbericht”) of moet er een actie worden uitgevoerd (“doe de gordijnen open”)
Soorten chatbots
Eliza wordt gezien als de allereerste chatbot. Sinds haar eerste chat in 1964 is inmiddels meer dan 55 jaar verstreken. De chatbot is dus zeker niet nieuw. Toch is er pas de laatste tijd sprake van een echte doorbraak. Dit komt ten eerste door de populariteit van chat programma’s als Whatsapp en Facebook Messenger. Daarnaast zorgt een enorme toename van beschikbare rekenkracht ervoor dat chatbots ook echt iets zinnigs kunnen melden.
Eliza maakte bijvoorbeeld nog gebruik van open vragen om een goed gesprek na te doen. Tegenwoordig zijn chatbots in staat om veel beter te begrijpen wat een gebruiker bedoelt.
Je kan een chatbot grofweg in drie groepen indelen:
1. Domme chatbots
Dit is het type chatbot dat je veel op Facebook Messenger tegen komt. Ze dienen vaak een zeer specifiek doel. De gebruiker kan uit een beperkt aantal opties kiezen. Deze chatbots hebben geen kunstmatige intelligentie nodig.
2. Slimme chatbots
Deze bots maken gebruik van kunstmatige intelligentie om te begrijpen wat je bedoelt. Met deze chatbots kan je dan ook vrijuit chatten. De chatbot haalt zelf de intentie uit jouw tekst en beantwoordt vervolgens je vraag of voldoet aan je verzoek.
3. Samenwerkende chatbots
Dit is een chatbot die samenwerkt met een mens. Meestal via de live chat. De bot stelt bijvoorbeeld de eerste vragen en bepaalt vervolgens welke menselijke agent het beste de vraag verder kan behandelen.
Wat maakt een chatbot slim?
Leveranciers hebben het vaak over slimme chatbots. Bots die begrijpen wat de bedoeling en de emotie van een gebruiker is. Alleen dan kan een chatbot het juiste antwoord formuleren of de juiste actie uitvoeren. Dat een chatbot vervolgens ook nog het weerbericht kan tonen of een aria uit Tosca kan zingen is misschien knap, maar maakt de chatbot zeker niet slim. Om te spreken van een slimme Nederlandse chatbot kijken wij naar de volgende eigenschappen:
De mogelijkheid om de bedoeling of intentie van een gebruiker uit een boodschap te achterhalen. Wat wil de gebruiker van de bot.
Is het platform in staat om het sentiment van de gebruiker uit een boodschap af te leiden. Verliest de gebruiker bijvoorbeeld zijn of haar geduld.
Lukt het de chatbot om mogelijk relevante antwoorden in een databank te vinden.
Is het platform in staat om spraak te verwerken tot geschreven teksten en andersom.
| intentie | sentiment | antwoorden | spraak | |
| Amazon Lex | nee | nee | nee | nee |
| Microsoft Bot Framework | ja | ja | ja | ja |
| Google Dialogflow | ja | nee | nee | ja |
| IBM Watson Assistant | ja | ja | ja | nee |
In bovenstaande tabel is de status van november 2019 te zien. Lang niet alle partijen bieden de mogelijkheid om slimme chatbots te bouwen in de Nederlandse taal. Meer hierover in deze blog. Een partij die dat wel kan is bijvoorbeeld Microsoft met haar Bot Framework.
Dat een chatbot vervolgens ook nog het weerbericht kan tonen is misschien knap, maar maakt de chatbot zeker niet slim.
Botz4U
Wat kost een chatbot?
De markt voor chatbots is nog jong en het is moeilijk voor ondernemers om chatbots op waarde te schatten. Daar tegenover staat dat leveranciers nog zoeken naar het juiste verdienmodel. Dat maakt het ook nog eens lastig om verschillende leveranciers goed met elkaar te vergelijken.
Leveranciers van chatbots werken in de meeste gevallen met maandelijkse kosten. Die variëren van een paar tientjes per maand tot duizenden euro’s per maand. Daar blijft het echter niet bij. Er zijn bijvoorbeeld ook de uren die jij en je mensen moeten investeren in de implementatie. Het is goed om hier kritisch naar te kijken. Moet je zelf je chatbot trainen. Heb je daar tijd voor of besteed je ook dat uit?
Kijk eens naar deze pagina over chatbot prijzen om te begrijpen waar je zoal rekening mee moet houden. Je voorkomt onverwacht hoge kosten als je ze goed begrijpt.
De toekomst van chatbots
De ontwikkeling van chatbots staat nog in de kinderschoenen. Op internet werken ze nog niet altijd even goed en ook de spraakassistenten van Google en Amazon laten nog wel eens een steekje vallen. De kwaliteit van taalherkenning en daarmee de kwaliteit van de chats neemt echter toe volgens de wet van Moore.
Er komt dus een moment dat we een chatbot op dezelfde manier kunnen benaderen als een mens. En dan zal blijken dat het een trouwe en nuttige medestander is. Wil je zelf ervaren of een chatbot al iets voor je kan betekenen? Probeer er eens één uit.
Veelgestelde vragen
Wat is een chatbot?
Een chatbot of kortweg bot kan je het beste zien als een geautomatiseerde gesprekspartner. Het woord chatbot is een samenvoeging van chat en robot. Je kunt ze vinden op websites en in chat programma’s zoals Facebook Messenger. Communiceren met een chatbot doe je via tekstberichten en in toenemende mate via spraak.
Waarom een chatbot?
Chatbots worden door organisaties meestal ingezet om kosten te besparen of om afdelingen met veel klantcontact te ondersteunen. Ze zijn ook heel geschikt om contact te leggen en onderhouden met nieuwe klanten. Op die manier helpen ze meer omzet te genereren op bijvoorbeeld websites en Facebook pagina’s. Chatbots zijn dus niet bedoeld om mensen te vervangen. Chatbots zijn eerder een welkome aanvulling.
Wat zijn de voordelen van een chatbot?
Chatbots hebben veel voordelen. Ze genereren meer omzet online, zorgen voor tevreden klanten en zijn een remedie tegen de tijd die je verspilt met simpele en terugkerende taken. Experts zijn dan ook lyrisch over de toekomst van chatbots. Gartner bijvoorbeeld verwacht dat in 2020 een kwart van alle klant ondersteunende afdelingen een chatbot zal inzetten.
Wat kost een chatbot?
Leveranciers van chatbots werken in de meeste gevallen met maandelijkse kosten. Die variëren van een paar tientjes per maand tot duizenden euro’s per maand. Daar blijft het echter niet bij. Er zijn bijvoorbeeld ook de uren die jij en je mensen investeren in de implementatie van de bot. Moet je zelf je chatbot trainen of besteed je ook dat uit. Let daarom goed op de bijkomende kosten. Daarmee voorkom je teleurstellingen.
De toekomst van de chatbot?
Chatbots staan nog in hun kinderschoenen. Chatbots op internet werken nog niet altijd even goed en ook de spraak-assistenten van Google en Amazon laten nog wel eens een steekje vallen. De kwaliteit van de bots neemt echter snel toe.
Er komt dus een moment dat we een chatbot op dezelfde manier kunnen benaderen als een mens. En dan zal blijken dat het een trouwe en nuttige medestander is. Wil je zelf ervaren of een chatbot al iets voor je kan betekenen? Probeer er eens één uit.