Hoe slim is een Nederlandse chatbot?
- 12 januari 2022
- laatste aanpassing:
- 26 juli 2022
Robots hebben de wereld overgenomen. Te intelligent geworden. Ze zijn voortdurend geëvolueerd en waren uiteindelijk superieur aan de mens. Wat nu?
Veel sciencefiction-films schetsen dit toekomstbeeld. Maar in hoeverre is dit een realistisch scenario? Zeker, de relevantie van chatbots en kunstmatige intelligentie (AI) in ons dagelijks leven neemt toe. Of het nu gaat om marketing, verkoop of medische technologie, AI breidt zich naar veel gebieden ten behoeve van besluitvorming, crisismanagement en gepersonaliseerde communicatie.
Maar tegelijkertijd lijken we zelf niet enorm onder de indruk van de intelligentie van deze slimme chatbots. De meeste onderzoeken onder consumenten bijvoorbeeld laten een weinig positief plaatje zien. Het wordt wel elk jaar iets beter maar we zijn er nog lang niet. Hoe slim is een Nederlandse chatbot op dit moment?
Wat is een slimme Nederlandse chatbot?
Domme chatbots vind je overal. Dat zijn die chatbots die een aantal buttons hebben waar je op kunt klikken. Achter elke button zit een standaard antwoord of actie. Of weer een lijst met nieuwe buttons. Dat is erg handig als jouw vraag of verzoek er bij zit. Is dit niet zo, dan heb je niets aan die bot. Een slimme Nederlandse chatbot is anders. Deze bots hebben een aantal eigenschappen die domme bots niet hebben.
Begrip
Een slimme Nederlandse chatbot snapt wat je bedoelt. Slimme chatbots halen met behulp van technieken als Natural Language Processing (NLP) en Natural Language Understanding (NLU) de intentie van een gebruiker uit de tekst. Wat wil de gebruiker van de bot (‘intent’) en waarmee wil hij dat (‘entity’).
Je kan dus gewoon je vraag of verzoek intypen zoals jij dat wilt en de chatbot maakt er iets bruikbaars van. “Wanneer komt mijn bestelling met nummer 2022122” of “Hoe laat is het op dit moment in Dubai?”
Antwoorden
Slimme chatbots hebben vervolgens ook antwoord op jouw vragen. Deze chatbots zijn in staat om een database met vragen en antwoorden te raadplegen om daarin een mogelijk antwoord op je vraag te vinden. Door de inzet van ML (Machine Learning) hoef je ook niet precies de vraag in te typen maar worden ook varianten op die vragen herkend.
Empathie
Een slimme Nederlandse chatbot heeft empathie. Door middel van ‘emotion detection’ zijn ze in staat om de emotie van de gebruiker uit de tekst te halen. Wordt iemand bijvoorbeeld boos of is iemand heel gelukkig met een bepaald antwoord. Heel handig om te weten wanneer je moet escaleren naar een medewerker.
Spraak
Een slimme chatbots beperkt zich echter niet alleen tot tekstberichtjes. Door ondersteuning van ‘Text to Speech’ (TTS) en ‘Speech to Text’ (STT) algoritmen, kan je met een chatbot ook net zo gemakkelijk praten. Dit is handig op het moment dat je geen berichtjes wilt typen of lezen. Denk aan een autorit.
Slim of gewoon knap?
Als je een chatbot hebt met deze eigenschappen, dan mag je spreken van een slimme chatbot. Dat een chatbot vervolgens ook nog het weerbericht kan tonen of een aria uit Tosca kan zingen is uiteraard knap. Het maakt de chatbot echter niet slimmer. Om te spreken van een slimme chatbot kijken we enkel naar bovenstaande eigenschappen.
Een slimme Nederlandse chatbot in 2022
De mate van ‘slimheid’ van Nederlandse chatbots is sterk afhankelijk van de ondersteuning van de Nederlands taal door de grote chatbot platformen. De algoritmen die de bots slim moeten maken zijn meestal eerst ontwikkeld voor Engels. Optimaliseren voor de Nederlandse taal komt meestal jaren daarna. In 2019 was dit zeker nog niet voor alle spelers het geval. Daar hebben we eerder een blog over geschreven.
In 2019 hebben we gekeken naar de ondersteuning van de Nederlandse taal door de chatbot platformen van 4 grote spelers: Microsoft, Google, IBM en Amazon. Hieronder doen we dezelfde exercitie voor dezelfde vier spelers. Juist deze vier spelers omdat ze allemaal een brede waaier aan eigen functionaliteit bieden op het gebied van AI. De nadruk ligt hier bij ‘eigen’: zelf ontwikkeld of zelf in beheer.
Er zijn namelijk veel meer spelers actief in deze markt. In de meeste gevallen bieden die spelers echter niet alle functionaliteit die een chatbot slim kan maken. Veelal maken ze gebruik van de functionaliteit van andere leveranciers. Een voorbeeld hiervan is Rasa voor chatbot ontwikkeling samen met Spacy voor NLP. Samen vormen ze een heel goed platform voor chatbot ontwikkeling. Voor emotie detectie zal je echter een koppeling moeten realiseren met de diensten van een andere leverancier. De kans is groot dat je dan uitkomt bij één van de leveranciers die we hieronder bespreken.
Als je een chatbot ontwikkelt met Amazon Lex, gebruik je dezelfde technologie die wordt gebruikt door Alexa. Amazon Comprehend wordt hierbij gebruikt voor NLP om de bedoeling van de gebruiker te begrijpen en zijn emotie te raden. Amazon Kendra zorgt er vervolgens voor dat je ook antwoord krijgt op je vraag. Mocht je willen praten met je chatbot dan kan dat via Amazon Polly.
Amazon Polly ondersteunt Nederlands dus de omzetting van gesproken taal naar tekst gaat prima. Amazon Comprehend ondersteunt geen Nederlands dus de chatbot zal niet goed begrijpen wat je wilt en ook niet hoe je je voelt. Een antwoord op je vraag vinden gaat weer goed want Amazon Kendra ondersteunt wel Nederlands. Vergeleken met 2019 heeft Amazon dus zeker stappen gezet op het gebied van taalondersteuning voor Nederlands.
Bij Google zijn alle relevante functionaliteiten onderdeel van Dialogflow CX of ES. De NLP/NLU functionaliteit (voorheen API.ai), ondersteunt, net als de emotie detectie, Nederlands. Praten met de chatbot kan ook prima in het Nederlands. Zodra een antwoord moet worden gezicht in een knowledgebase, wordt Nederlands helaas niet ondersteund. Dit zal dus nog niet optimaal werken Google heeft sinds 2019 ook stappen gezet maar niet zoveel als Amazon.
IBM’s Watson Assistant maakt gebruik van verschillende features van het Watson platform. Watson Natural Language Understanding om te achterhalen wat een gebruiker bedoelt en zijn of haar emotie te achterhalen. Watson Discovery wordt gebruikt (via een search skill) om een antwoord te zoeken bij je vraag. Watson Speech to Text en Watson Text to Speech zorgen ervoor dat je ook kan praten met je chatbot.
Watson Natural Language Understanding ondersteunt Nederlands. Het is dus mogelijk om op een optimale manier de bedoeling van de gebruiker te achterhalen in het Nederlands en zijn of haar emotie te raden. Het antwoord op een vraag opzoeken en praten met de chatbot lukt ook prima in het Nederlands. IBM heeft nu ook de laatste stap gezet en ondersteunt nu Nederlands voor alle features nodig om een slimme chatbot te maken.
Microsofts Bot Framework maakt gebruik van de cognitieve diensten van Azure om slimme eigenschappen toe te voegen aan de chatbot. LUIS wordt gebruikt om de bedoeling (intent) van een gebruiker te achterhalen. Met Sentiment Analysis kan de emotie van een gebruiker uit zijn of haar berichten worden gehaald. Met QnaMaker kan een knowledgebase wordt toegevoegd om antwoorden te vinden. De Speech Services van Azure zorgen vervolgens voor de spraak.
Zowel LUIS als QnaMaker ondersteunen Nederlands. De bedoeling van een gebruiker kan dus achterhaald worden in die taal net als een antwoord op de gesteld vraag. Hetzelfde geldt voor Sentiment Analysis en de Speech Services van Azure. Net als in 2019, is de taalondersteuning voor Nederlands prima in orde.
Zijn Nederlandse chatbots slim in 2022?
Of chatbots in 2022 slim zijn laten we aan de ervaringen van de Nederlandse gebruikers over. Wel zijn er de afgelopen jaren door de grote spelers grote stappen gezet om chatbots ook in het Nederlands te optimaliseren voor begrip, empathie, antwoorden en spraak.
Let wel! Een slimme Nederlandse chatbot bereik je niet allen met de inzet van de juiste technologie. De mate van intelligentie is ook sterk afhankelijk van de hoeveelheid tijd die erin wordt gestoken. Een echt slimme chatbot bereik je namelijk alleen met trainen, trainen en nog eens trainen.
Wil jij weten hoe wij een slimme chatbot voor je maken?
Een chatbot bouwen kost tijd en vraagt om specialistische kennis. Laat ons het voor je doen. Wij regelen alles voor je terwijl jij je richt op je onderneming. Onze chatbots zorgen voor tevreden klanten, meer omzet en tijdbesparingen. Tegen lage kosten. Laat ons je overtuigen tijdens een vrijblijvend gesprek.
