"Het is drukker dan u van ons gewend bent"

Als je (telefonisch) contact opneemt met de klantenservice van een bedrijf, moet je tegenwoordig langer wachten, meldt de NOS. De Klantenservice Federatie heeft namelijk becijferd dat het aantal wachtrijen 20-30 procent gestegen is in vergelijking met vorig jaar. Bovendien is de wachttijd twee tot drie keer langer. Kan een chatbot hierbij helpen?

Ellenlange keuzemenu's

Zinnetjes als ‘het is drukker dan u van ons gewend bent’ en ellenlange keuzemenu’s zijn dan ook geen uitzondering meer. Klanten voelen zich slechter geholpen: op Klachtenkompas van de Consumentenbond komen dan ook veel klachten binnen.

Gerard Spierenburg van de Consumentenbond zegt hierover “De verbinding wordt verbroken als het druk is. Soms zelfs na eerst minutenlang in de wacht te hebben gestaan. En áls ze dan eenmaal contact hebben gelegd, worden consumenten niet altijd goed geholpen”

10.000 vacatures

Volgens Masselink van de Klantenservice Federatie komt dit door de bekende krapte op de arbeidsmarkt. Ondernemers in deze markt zouden op zoek zijn naar 10.000 nieuwe medewerkers. Door het image van de markt zou het niet makkelijk zijn om deze vacatures op te vullen.

Volgens bedrijfseconoom Duijvestijn zijn daarnaast betere arbeidsvoorwaarden nodig. “Het is een ondergewaardeerd beroep, terwijl er juist veel eisen aan personeel worden gesteld; ze moeten weten waar ze het over hebben, rekening houden met wet- en regelgeving, met mensen kunnen omgaan en ingewikkelde vragen kunnen beantwoorden; de eenvoudige vragen zijn vaak al via de zelfservice beantwoord.”

Wat werkt zeker niet

Je ziet zelf waarschijnlijk ook wel ondernemingen worstelen met dit fenomeen. Met de beste bedoelingen worden allerhande oplossingen verzonnen die een zoekende klant verder helpen van de regen in de drup.

Een melding dat de beller langer moet wachten dan ze gewend zijn. Inmiddels zijn we er al aan gewend dus kan die melding best achterwege blijven.
Een live-chat widget op de website die vervolgens niet wordt bemand (door wie zou dat dan ook moeten). Je voert een vraag in en er komt geen reactie. Alsof je tegen een muur praat.
Een melding na een paar minuten wachten dat het waarschijnlijk nog wel heel lang kan duren en dat je ook kan worden teruggebeld.
Onaangekondigd de verbinding verbreken als het allemaal te lang heeft geduurd.
Ellenlange keuzemenu’s zodat klanten vanzelf gefrustreerd de hoop opgeven.

Maar hoe dan wel?

Chatbot en klantenservice: het beste van 2 werelden

Ondernemingen die worstelen met het bemannen van hun klantenservice afdelingen, kunnen het beste een chatbot toevoegen als contactkanaal. Maar dan wel op de juiste manier. Goed getraind op de meest gestelde vragen met de mogelijkheid om te escaleren naar een mens.

Voor een relatief lage investering zijn meer mensen sneller geholpen en kunnen de mensen van de telefonische serviceverlening zich richten op de meer complexe vragen. Waarmee ook hun werk aantrekkelijker wordt. Een echt win-win resultaat dus.

Wil jij ook je telefooncentrales ontlasten met een chatbot?

Een chatbot bouwen kost tijd en vraagt om specialistische kennis. Laat ons het voor je doen. Wij regelen alles voor je terwijl jij je richt op je onderneming. Onze chatbots zorgen voor tevreden klanten, meer omzet en tijdbesparingen. Tegen lage kosten. Laat ons je overtuigen tijdens een vrijblijvend gesprek.