De populariteit van live chat en chatbots in het MKB neemt toe. Succesverhalen uit de VS en zeer laagdrempelige oplossingen leiden tot een explosieve toename van live chat interfaces op de websites van ondernemend Nederland. De adoptie van chatbots blijft wat achter bij die van live chat. Onnodig want die twee kunnen niet zonder elkaar.
Live chat werkt namelijk in de praktijk niet zoals het hoort. Wist je bijvoorbeeld dat de gemiddelde wachttijd bij live chat bijna net zo lang is als de gemiddelde wachttijd als je een bedrijf gewoon belt? Zelf zou ik dan eerder de telefoon pakken. Kans is dan namelijk ook groter dat je iemand met verstand van zaken te pakken krijgt.
Enkel een live chat interface installeren is dus niet genoeg. Je moet meer doen. De kracht van live chat en chatbot combineren is een betere optie. Hieronder lees je waarom.
- Lies, damned lies and statistics
- En gewoon even bellen?
- In de praktijk werkt het niet
- Live chat en chatbot als voorwacht.
- Live chat en chatbot, een gouden combinatie
- Over Botz4U
Lies, damned lies and statistics
Er zijn heel veel statistieken uit de VS beschikbaar over de voordelen van live chat. Dat live chat ook bij ons een snelle groei doormaakt is dan ook wel te begrijpen. Een paar constateringen met betrekking tot live chat in de VS.
- De meest populaire manier om digitaal te communiceren met een bedrijf. Dat is ook niet gek als je bedenkt hoe we zelf tegenwoordig communiceren met onze omgeving.
- Een direct impact op je verkopen. 77% van je potentiële klanten doet bijvoorbeeld pas een aankoop als er live chat beschikbaar is op je website.
- Zeer snelle responsetijden. 17 uur wachten voor een email is beantwoord en 10 uur voor vragen via sociale media. De wachttijd bij live chat is gemiddeld 2.5 minuten.
- De hoogste klanttevredenheid. 73% van de klanten geeft aan tevreden te zijn over de supportervaring bij live chat. Bij email is dat 61% en bij telefonische ondersteuning is dat 44%.
En gewoon even bellen?
Mensen houden niet van lange wachttijden. De voordelen van live chat zitten dan ook met name in de snelheid waarmee kan worden gereageerd. Omdat een live chat medewerker meerdere klanten (ongeveer 7) tegelijk kan helpen, zouden de wachttijden korter moeten zijn. Dat zien we in de praktijk echter niet.
De kwaliteit van de inhoud van de communicatie is minder belangrijk dan de wachttijd. Gelukkig maar want het lijkt erop dat de live chat over het algemeen wordt bemand door de generalisten binnen een bedrijf. Dat leidt ertoe dat specialistische vragen later worden opgepakt door ander personeel. Het begrip queue met verschillende specialisaties is nog niet doorgedrongen tot de live chat wereld.
As een chat niet snel wordt beantwoord, zijn alle voordelen van live chat gevlogen.
In de praktijk werkt het niet
In de praktijk is de gemiddelde wachttijd dus 2.5 minuten. Dat is veel te lang als je op het punt staat een aankoop te doen of een urgent probleem hebt met een product. Daar komt bij dat buiten (en soms binnen!) kantoortijden de live chat niet bemand is: “momenteel niet beschikbaar”
Wat dan resteert is de mogelijkheid om te worden teruggebeld\gechat. En krijg je na 2.5 minuten iemand aan de lijn, dan is maar de vraag of die jouw vraag of verzoek kan beantwoorden. Wat als we die 2.5 kostbare minuten nu eens beter besteden.
Live chat en chatbot als voorwacht.
In die 2.5 minuten had jij je vraag al lang kunnen stellen. Je had alle relevantie informatie kunnen delen. Misschien had je al antwoord kunnen krijgen op die, in jouw ogen, simpele vraag: “Zijn jullie dit weekend open?”Je had in die 2.5 minuten al klaar kunnen zijn als dit bedrijf een chatbot had ingezet.
Voeg dus een vleugje chatbot toe aan je live chat. Een combinatie van live chat en chatbots zorgt voor kortere wachtrijen op verschillende manieren:
- Een chatbot kan niet ongeveer 7 maar duizenden klanten tegelijk te woord staan. Op die manier kunnen eenvoudig pieken worden opgevangen in het aantal vragen of verzoeken.
- De meeste simpele vragen kunnen door de chatbot al worden beantwoord. En de chatbot leert. Vragen die hij vandaag niet kan beantwoorden, heeft hij misschien morgen al een goed antwoord op.
- Een chatbot zal, zonder zijn geduld te verliezen, duizend keer dezelfde vraag even professioneel en vriendelijk beantwoorden: “Ja, we zijn tijdens het pinksterweekend open”.
- Na kantoortijden en in het weekend is de chatbot ook op zijn best. Dat zijn zijn misschien net de momenten dat jouw klanten online zijn.
- De chatbot kan alle informatie al voor je opvragen bij je gebruiker of klant. Op die manier kan de live chat medewerker direct aan een oplossing beginnen op het moment dat je contact hebt.
- Een chatbot kan dienen als keuzemenu om te zorgen dat de juiste live chat medewerker met de juiste expertise wordt gekoppeld.
Live chat en chatbot, een gouden combinatie
Als je een overschot aan menselijk kapitaal hebt, kan je overwegen om live chat in te zetten zonder aanvullende maatregelen. Heb je dat niet, combineer het dan met een chatbot. Alleen dan weet je zeker dat je klanten de voordelen van live chat zullen ervaren.
Een chatbot zonder live chat kan natuurlijk ook ?
Over Botz4U
Botz4U helpt ondernemers in het midden- en kleinbedrijf met de inzet van digitaal personeel.
De wereld van werk verandert. Onder andere door globalisering, vergrijzing, technologische- en economische ontwikkelingen denkt de maatschappij anders over werk. Dit vertaalt zich vandaag al in een groeiend tekort aan geschikt personeel. Met name kleinere ondernemingen worden daardoor beperkt in hun ambitie. Dit terwijl digitaal personeel een toenemend aantal werkzaamheden al kan overnemen. En vaak beter.