‘Read the F****** Manual’! Een bekende wanhoopskreet voor wie, net als ik, enige tijd op de eerste lijnsupport heeft doorgebracht. Handleidingen zijn inmiddels grotendeels vervangen door online zelfhulp pagina’s maar de frustratie op de helpdesk wordt er niet minder om. Waarom willen mensen niet lezen en wat is er aan te doen?
Handleidingen, gedrukt of online, leveren een negatieve ervaring op voor bijna iedereen. Verschillende onderzoeken tonen aan dat mensen ze wel lezen maar er vaak door gefrustreerd raken. Meestal (60% van de tijd) zoeken ze daarbij de schuld bij zichzelf. Ongeacht hun leeftijd of geslacht. Redenen die worden genoemd zijn bijvoorbeeld:
- Het is onduidelijk waar de juiste informatie te vinden is.
- Gevonden informatie is niet voldoende of irrelevant.
- Het kennisniveau van de gebruiker wordt verkeerd ingeschat.
- Lastige navigatie, vooral bij online hulp.
Daar komt bij dat consumenten steeds meer verlangen naar directe, individuele hulp. Uit recent onderzoek is gebleken dat 31% van de klanten onmiddellijk hulp nodig heeft en 40% hulp binnen vijf minuten.
Als je snel hulp nodig hebt en online geen antwoord kan vinden, dan ga je dus bellen. En 9 van de 10 keer hang je op met een antwoord. En als bonus de opmerking dat deze informatie ook prima online is te vinden. Helpdesk gefrustreerd, gebruiker gefrustreerd.
Hoe maak je het zoeken naar informatie minder intimiderend? Met chatbots! Hieronder vind je de drie belangrijke argumenten waarom chatbots wel werken waar online help tekort schiet.
1. Chatbots snappen beter wat je zoekt
Chatbots begrijpen ook varianten op dezelfde vraag. Chatbots vertrouwen hierbij op natuurlijke taalverwerking (NLP), een proces waarmee ze berichten kunnen interpreteren en relevante antwoorden kunnen retourneren. Neem bijvoorbeeld:
- Hoe log ik in?
- Hoe kan ik inloggen
- Waar log ik in?
- Hoe meld ik me aan?
- Waar is de inlogpagina?
Dit is allemaal dezelfde vraag. Een chatbot is in staat dezelfde vraag op totaal verschillende manieren te interpreteren om uiteindelijk hetzelfde (relevante) antwoord te geven.
Je dwingt de gebruiker dus niet om zelf na te denken welke vraag het beste antwoord geeft. De chatbot doet dat voor hem. Een wereld van verschil met veel gestelde vragenlijsten of zoekfuncties in kennisbanken.
2. Chatbots retourneren gerichte informatie
Het NLP algoritme van een chatbot verwijdert het giswerk. Dankzij de interpretatie van de vraag van de gebruiker kan een chatbot de informatie retourneren waarvan hij weet dat deze het meest relevant is. De bot kan daarbij een selectie maken uit de kennisbank.
Huidige zoekfuncties binnen kennisbanken bijvoorbeeld sturen alles terug wat enigszins relevant kan zijn. De gebruiker moet zelf maar uitzoeken wat het juiste antwoord is. Chatbots schieten niet met hagel. Ze interpreteren de vraag en geven terug wat de gebruiker nodig heeft.
3. Chatbots zijn niet bang voor vervolgvragen
Natuurlijk heeft de introductie van technologie het zoeken naar kennis veel eenvoudiger gemaakt, maar hoe zit het met het sociaal interactieve aspect? Het antwoord op een vraag kan leiden tot vervolgvragen.
Omdat de communicatie met een chatbot verloopt via chat, kunnen er ook vervolgvragen worden gesteld. Net alsof je aan het chatten bent met de meest deskundige expert ter wereld. De mogelijkheid om met een chatbot te communiceren, net zoals je met een vriend zou doen, maakt toegang tot informatie eenvoudiger en leuker dan ooit!
Meer weten, bekijk eens onze antwoordbots.