Wil je meer weten over chatbots en hoe ze kunnen bijdragen aan je bedrijf? Hieronder bespreken we wat een chatbot is, hoe ze werken en wat de voordelen zijn voor zowel klanten als bedrijven. We zullen ook ingaan op verschillende toepassingen van chatbots en hun unieke kenmerken.
Een chatbot is een combinatie van de woorden ‘chat’ en ‘robot’ en stelt gebruikers in staat om online gesprekken te voeren via tekst of spraak. Chatbots zijn te vinden op websites, chatprogramma’s, slimme luidsprekers, computers en zelfs in auto’s.
Er zijn verschillende redenen om een chatbot te gebruiken, zoals kostenbesparing, verlichting van de werkdruk bij klantcontactafdelingen, het verhogen van de klanttevredenheid en het stimuleren van online omzet.
In de verkoopsector helpen chatbots klanten door advies te geven, gegevens op te vragen en leads te genereren. Onderzoek toont aan dat bezoekers eerder hun gegevens achterlaten bij een chatbot dan bij een standaardformulier, wat chatbots tot een effectieve aanvulling op de verkoop binnendienst maakt. Bovendien hebben links die worden gedeeld door chatbots een hogere doorklikratio (CTR) van meer dan 30%.
Als je ooit in een winkel hebt gewerkt, herken je de situatie waarin iemand binnenkomt en je vragend aankijkt: een koopsignaal. Je wilt echter het gesprek met je huidige klant niet afbreken. Op je website hebben bezoekers ook vragen, en veel vertrekken zonder aankoop. Een chatbot lost dit probleem op.
Chatbots kunnen ook uitstekend functioneren binnen een team, 24/7 beschikbaar zijn om medewerkers te ondersteunen en hen te helpen efficiënter te werken. Vooral in chatomgevingen zoals Slack of Microsoft Teams zijn chatbots altijd binnen handbereik.
Voor routinetaken zoals inschrijvingen of klachtenafhandeling zijn chatbots uiterst effectief, waardoor je veel tijd bespaart. Ze kunnen ook informatie van klanten verzamelen, zodat menselijke medewerkers zich volledig kunnen richten op het beantwoorden van vragen en het oplossen van problem
Chatbots kunnen ook worden geïntegreerd met webwinkelsoftware, zodat klanten bijvoorbeeld hun bestelstatus kunnen opvragen of vragen kunnen stellen. Daarnaast kunnen chatbots proactief vragen stellen aan klanten, waardoor ze langer in de webwinkel blijven en zelfs hun achtergelaten winkelwagentjes voltooien.
Chatbots bieden verschillende voordelen die hen onderscheiden van menselijke medewerkers. Hier zijn enkele van de meest opvallende kenmerken:
Altijd beschikbaar
Chatbots zijn 24/7 beschikbaar om klantvragen te beantwoorden en collega’s te helpen. Ze hebben geen vrije dagen en worden nooit ziek, wat zorgt voor een betrouwbare en continue ondersteuning.
Schaalbaarheid
Chatbots kunnen tegelijkertijd duizenden klanten helpen, waardoor ze gemakkelijk pieken in de werkdruk kunnen opvangen, zoals tijdens uitverkoopperiodes.
Leergierigheid
Chatbots hebben een onbeperkt leervermogen en kunnen zich gemakkelijk aanpassen aan nieuwe taken of afdelingen zonder omscholing.
Gebruiksvriendelijkheid
Chatbots zijn eenvoudig in gebruik, waardoor klanten en medewerkers moeiteloos met hen kunnen communiceren via websites, sociale media of chatplatforms.
Snelheid
Chatbots werken razendsnel en kunnen meerdere systemen tegelijk raadplegen. Ze zijn zelfs zo snel dat ontwikkelaars soms hun reactietijd moeten vertragen om gebruikerservaringen realistischer te maken.
Geduld
Chatbots verliezen nooit hun geduld, zelfs niet na duizenden keren dezelfde vraag te beantwoorden. Ze behandelen gebruikers altijd op een professionele, vriendelijke en persoonlijke manier.
Personalisatie
Chatbots verliezen nooit hun geduld, zelfs niet na duizenden keren dezelfde vraag te beantwoorden. Ze behandelen gebruikers altijd op een professionele, vriendelijke en persoonlijke manier.
Teamspeler
Chatbots zijn ideale teamleden die eenvoudige vragen beantwoorden en informatie verzamelen, terwijl hun menselijke collega’s zich concentreren op complexere verzoeken en vragen.
De toenemende populariteit van chatbots heeft geleid tot een stijging van de investeringen in deze technologie. Volgens een recent Gartner-onderzoek heeft 25% van de klantondersteunende afdelingen al chatbots geïmplementeerd, en 38% is gestart met projecten om dit vóór 2023 te realiseren.
Chatbots zijn altijd beschikbaar om vragen te beantwoorden en kunnen duizenden klanten tegelijk helpen. Hierdoor krijgen alle klanten de aandacht die ze verdienen, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid.
Door eentonige taken aan chatbots over te laten, kunnen menselijke medewerkers zich concentreren op taken die ze leuker vinden. Dit helpt bij het aanpakken van werkpieken en het verbeteren van de algehele efficiëntie.
Snelle reacties zijn cruciaal voor succesvolle verkoop, en chatbots reageren onmiddellijk op klantvragen op websites, sociale mediaplatforms en andere kanalen. Snel reageren op klantvragen kan leiden tot meer verkopen.
Chatbots helpen bedrijven om beter inzicht te krijgen in het gedrag van hun klanten. Met deze informatie kunnen bedrijven hun productaanbod versterken of hun communicatie verbeteren.
Hoewel het misschien niet het eerste voordeel is waar je aan denkt, kunnen chatbots een positief effect hebben op SEO-statistieken die invloed hebben op de ranking van jouw website in Google-zoekresultaten.
Chatbots kunnen bijvoorbeeld zorgen voor een lagere bounce-rate. Aandacht is een basisbehoefte voor mensen. Een klein beetje aandacht van een chatbot kan al het verschil maken tussen een bezoeker die direct wegklikt (bounced) en een bezoeker die langer op je website blijft.
Interactie met websitebezoekers kan ertoe leiden dat Google je website interessanter vindt. Om een hoge dwell-time te bereiken, is het belangrijk om interactie aan te gaan met je bezoekers. En waarmee kan dat beter dan met een chatbot?
Hoewel gebruikers alleen een schermpje met tekstberichten zien, is er onder de oppervlakte veel gaande. Onze chatbots zijn opgebouwd uit verschillende onderdelen:
Dit is waar je berichten typt of inspreekt en de antwoorden van de bot ontvangt. Bekende chat interfaces zijn bijvoorbeeld Facebook Messenger en Google Home. Maar denk ook aan chatbots die je e-mail beantwoorden.
Taalherkenning zorgt ervoor dat chatbots begrijpen wat je bedoelt. Op dit gebied zijn de laatste jaren grote stappen gemaakt door onze partners. 2023 staat hierbij met name in het teken van taalmodellen zoals die van OpenAI (ChatGPT).
Als de chatbot heeft begrepen wat je wilt, gaat zijn eigen logica aan het werk. Het resultaat wordt vervolgens teruggestuurd naar de chat interface.
De onderdelen verschillen per chatbot platform. Voorbeelden van platformen zijn Dialogflow van Google, Lex van Amazon, Bot Framework van Microsoft en Watson van IBM.
Eliza wordt gezien als de eerste chatbot. Haar eerste chat in 1964 is inmiddels meer dan 55 jaar geleden. De chatbot is dus zeker niet nieuw. Toch is er pas de laatste tijd sprake van een echte doorbraak. Dit komt ten eerste door de populariteit van chat programma’s als Whatsapp en Facebook Messenger. Daarnaast door een enorme toename van beschikbare rekenkracht. Dit zorgt ervoor dat chatbots ook echt iets zinnigs kunnen melden.
Eliza maakte bijvoorbeeld nog gebruik van open vragen om een goed gesprek na te doen. Tegenwoordig zijn chatbots in staat om veel beter te begrijpen wat een gebruiker bedoelt. Chatbots zijn dan ook in te delen in twee belangrijke categorieën, die elk hun eigen kenmerken en toepassingen hebben:
1. Eenvoudige (gescripte) chatbots
Deze chatbots zijn ontworpen om een specifiek doel te dienen en vereisen geen geavanceerde kunstmatige intelligentie om te functioneren. Ze zijn meestal beperkt tot vooraf bepaalde antwoorden of opties en kunnen geen vrije tekst verwerken. Eenvoudige chatbots zijn ideaal voor eenvoudige taken, zoals het beantwoorden van veelgestelde vragen of het begeleiden van gebruikers door een proces.
2. Geavanceerde (slimme) chatbots
In tegenstelling tot eenvoudige chatbots, maken geavanceerde chatbots gebruik van taalherkenning en kunstmatige intelligentie om beter te begrijpen wat een gebruiker bedoelt en om vrijuit met hen te communiceren. Deze chatbots kunnen complexere taken uitvoeren en zijn in staat om te leren van interacties met gebruikers, waardoor ze in de loop van de tijd verbeteren. Geavanceerde chatbots zijn geschikt voor een breed scala aan toepassingen, van klantenservice tot het automatiseren van interne bedrijfsprocessen.
Beide soorten chatbots hebben hun plaats in de wereld van digitale communicatie, en de keuze voor een eenvoudige of geavanceerde chatbot hangt af van de specifieke behoeften en doelen van jouw bedrijf of organisatie. Door te begrijpen welk type chatbot het beste aansluit bij jouw doelen, kun je een effectievere en efficiëntere digitale assistent implementeren die de klantervaring verbetert en je bedrijf helpt groeien.
Het is begrijpelijk dat Nederlandse consumenten gefrustreerd raken door chatbots die hun vragen niet begrijpen. Er zijn verschillende redenen waarom chatbots soms als dom worden ervaren:
Onvoldoende training: Om een chatbot effectief te laten functioneren, moet deze getraind worden met een grote hoeveelheid conversatiedata. Als een chatbot niet voldoende is getraind, kan deze moeite hebben met het begrijpen van vragen en het leveren van nuttige antwoorden.
Beperkte taalondersteuning: Hoewel de ondersteuning voor de Nederlandse taal in chatbotplatformen de afgelopen jaren is verbeterd, kan het nog steeds voorkomen dat een chatbot moeite heeft met het begrijpen van complexe of ongebruikelijke zinnen in het Nederlands.
Geen contextbewustzijn: Chatbots kunnen soms moeite hebben met het begrijpen van de context van een vraag, wat kan leiden tot verkeerde of ongepaste antwoorden.
Gebrek aan emotionele intelligentie: Chatbots zijn vaak niet in staat om emoties in tekst te herkennen, waardoor ze soms overkomen als ongevoelig of onbegrijpend.
Om een chatbot slimmer en effectiever te maken, moeten ontwikkelaars en bedrijven aandacht besteden aan de volgende factoren:
Intentieherkenning: Zorg ervoor dat de chatbot de bedoeling van de gebruiker uit de tekst kan halen en daarop kan inspelen.
Sentimentanalyse: Laat de chatbot het sentiment van de gebruiker herkennen, zodat deze empathisch kan reageren.
Kennisdatabase: Ontwikkel een uitgebreide kennisdatabase waarmee de chatbot relevante en correcte informatie kan vinden en delen.
Spraakverwerking: Integreer spraak-naar-tekst en tekst-naar-spraak functionaliteiten om een naadloze communicatie met gebruikers mogelijk te maken.
Door te investeren in deze aspecten, kunnen bedrijven en ontwikkelaars chatbots creëren die beter in staat zijn om aan de behoeften en verwachtingen van Nederlandse consumenten te voldoen.
We hebben de meest bekende chatbot platformen onderzocht. Hierbij hebben we gekeken naar de werking in het Nederlands. In onderstaande tabel vind je de status in mei 2022. Wat blijkt: vergeleken met ons onderzoek uit 2019, wordt de Nederlandse taal nu veel beter ondersteund. Het is nu bij bijna alle partijen mogelijk om slimme chatbots te bouwen in de Nederlandse taal. Meer hierover in deze blog over slimme chatbots in 2022 .
Diverse studies (bijvoorbeeld) hebben aangetoond dat het integreren van sociale kenmerken in het ontwerp van chatbots positieve effecten heeft. Een zorgvuldig gekozen naam of een mensachtige avatar kan de interactie met de chatbot versterken en de bereidheid om chatbots te gebruiken vergroten. Om een effectieve chatbot te creëren, is het daarom belangrijk om tijdens het ontwerpproces veel aandacht te besteden aan het persona van de chatbot. Gebruikers waarderen dit.
Het is echter essentieel om de verwachtingen van de gebruiker goed te beheren. Vanaf het begin moet duidelijk zijn dat men te maken heeft met een chatbot. Pas daarna kan de chatbot proberen om de Turing-test te doorstaan.
Toch geldt dit niet altijd, vooral als het gaat om de reactietijd van chatbots. Hoewel sommige onderzoekers beweren dat snelle reacties een chatbot onmenselijk kunnen doen overkomen, wijzen andere studies erop dat vertraagde reacties tot irritatie kunnen leiden, met name bij ervaren gebruikers. Daarom is het belangrijk om hiermee rekening te houden tijdens het ontwerpen van de chatbot.
20 november 2022 verscheen een blog met de enigszins saaie titel: Introducing ChatGPT. Nauwelijks 2 maanden later zijn al 100 miljoen gebruikers actief met deze nieuwe chat technologie. De snelste adoptie van een internet applicatie ooit.
En begrijpelijk, want de introductie van ChatGPT toont een enorme vooruitgang in de wereld van chatbots. Chatbots met ChatGPT aan boord kunnen zeer natuurgetrouwe conversaties voeren, waardoor interacties met gebruikers veel soepeler en menselijker aanvoelen dan voorheen. Dit zal ongetwijfeld een impact hebben op de manier waarop chatbots functioneren en hoe ze worden ingezet in verschillende sectoren.
Dankzij ChatGPT kunnen chatbots nu beter begrijpen wat gebruikers bedoelen en meer samenhangende en zinvolle antwoorden bieden. Dit resulteert in een betere klantervaring en efficiëntere communicatie. De ontwikkeling van ChatGPT zorgt voor een nieuw tijdperk in de chatbot-technologie en verandert de manier waarop bedrijven en gebruikers met chatbots omgaan, wat leidt tot nieuwe mogelijkheden en toepassingen voor deze digitale assistenten.
De kosten van een chatbot zijn een veelgestelde vraag, vooral omdat de chatbotmarkt nog in ontwikkeling is. Het kan voor ondernemers lastig zijn om de waarde van chatbots in te schatten, en chatbotleveranciers zoeken nog steeds naar het optimale verdienmodel. Dit maakt het vergelijken van verschillende leveranciers uitdagend.
Wat bekend is, is dat de kosten van chatbots doorgaans maandelijks in rekening worden gebracht. Deze kosten variëren van enkele tientallen tot duizenden euro’s per maand, afhankelijk van de functionaliteiten van de chatbot en het aantal gesprekken dat maandelijks wordt gevoerd.
Abonnementsmodellen zijn populair omdat ze leveranciers een voorspelbare omzet bieden. Bij chatbots kunnen er soms ook opstartkosten in rekening worden gebracht, dus het is belangrijk om hier specifiek naar te vragen.
Daarnaast moet je rekening houden met de tijd die jij en je medewerkers aan de chatbot besteden. Wees kritisch over de tijd die nodig is voor het trainen en onderhouden van de chatbot. Overweeg of je dit zelf wilt doen of dat je het wilt uitbesteden.
Lees op de volgende pagina meer over de kosten van een chatbot en de factoren waarmee je rekening moet houden om onverwachte hoge kosten te voorkomen.
De evolutie van chatbots bevindt zich nog in een vroeg stadium. Online functioneren ze niet altijd optimaal, en ook spraakassistenten van bedrijven zoals Google en Amazon vertonen soms gebreken. Echter, de kwaliteit van taalherkenning en daarmee de kwaliteit van de gesprekken verbetert gestaag volgens de wet van Moore.
Er komt een moment waarop we chatbots op dezelfde manier kunnen benaderen als mensen. Wanneer dat gebeurt, zullen chatbots zich ontpoppen als betrouwbare en waardevolle assistenten. Benieuwd of een chatbot nu al iets voor jou kan betekenen? Aarzel dan niet om er een uit te proberen.
Benieuwd hoe een chatbot jouw onderneming kan transformeren met hogere omzet, tevreden klanten en lagere kosten? Klik op de knop en laten we samen de mogelijkheden in detail bespreken.
Aantal vragen dat gemiddeld per maand wordt gesteld aan een bot.
Deel van de gebruikers dat aangeeft goed te zijn geholpen.
Is de gemiddelde waardering door gebruikers. (maximum is 5)
Percentage van de tijd dat onze chatbots beschikbaar zijn voor jouw klanten.
Wat is een chatbot?
Chatbot is een samenvoeging van chat en robot. Met chatbots kun je een online gesprek hebben via tekst of spraak. Chatbots vind je dan ook op websites en in chat programma’s. Daarnaast in slimme speakers, computers of in je auto.
Waarom een chatbot?
Chatbots zet je in om kosten te besparen. Of om afdelingen met veel klantcontact te helpen. Een chatbot is niet altijd bedoeld om mensen te vervangen. Chatbots zijn eerder een welkome aanvulling.
Wat zijn de voordelen van een chatbot?
Chatbots kunnen je helpen aan tevreden klanten en meer omzet. Daarom werken ze ook goed tegen tijdverspilling. Denk aan simpele en terugkerende taken.
Wat kost een chatbot?
Voor het gebruik van een chatbot betaal je meestal een maandelijks bedrag. Daar komen vaak extra kosten bij. Denk ook aan de tijd die het jou kost. Zorg dat je al deze kosten in kaart hebt. Daarmee voorkom je teleurstellingen.
Integratie met CRM-systemen?
Chatbots worden geïntegreerd met bestaande CRM- of klantenservicesystemen door middel van API’s. Deze API’s stellen de chatbots in staat om naadloos samen te werken met de systemen, waardoor ze toegang hebben tot klantgegevens en deze kunnen bijwerken tijdens gesprekken. Dit zorgt voor een vloeiende ervaring voor zowel de gebruiker als de serviceprovider.
Privacy en beveiliging?
Voor de bescherming van gevoelige klantgegevens hanteren chatbots strikte privacy- en beveiligingsprotocollen. Dit omvat het gebruik van encryptie voor gegevensoverdracht, het anonimiseren van persoonsgegevens waar mogelijk, en het naleven van privacywetgeving zoals de GDPR. Deze maatregelen zorgen ervoor dat klantinformatie veilig en vertrouwelijk blijft. Zie ook onze privacy verklaring.
Omgaan met complexe problemen?
Geavanceerde chatbots zijn in staat complexe problemen te herkennen en, indien nodig, door te verwijzen naar menselijke medewerkers. Dit proces wordt beheerd door een systeem van regels of AI-gedreven inzicht, waarbij de chatbot besluit wanneer menselijke interventie het meest geschikt is. De overgang van chatbot naar menselijke medewerker kan op verschillende manieren worden geimplementeerd, afhankelijk van de wensen en mogelijkheden van de onderneming.
